Sophie Cézanne

Savoir adresser une critique
Vous êtes gouvernant(e) et gérez une équipe de 4 femmes de chambre. Lors d’un contrôle de chambre, vous constatez un manque de propreté ainsi qu’un manque de respect des « standards » dans l’une des chambres. Vous appelez la femme de chambre concernée pour lui faire part de votre mécontentement.

« Allo? Bonjour Lucie, comment allez-vous ce matin? Vous êtes dans quelle chambre actuellement ? Pourrez-vous venir, lorsque vous aurez fini la 15, dans la chambre 21 s’il vous plait ? »
La critique :
Re-bonjour Lucie, je vous ai appelée parce que je voulais voir quelques petites choses avec vous : j’ai contrôlé ce matin plusieurs chambres du Manoir, et, dans la 21, j’ai remarqué qu’il y a de la poussière sur les plinthes et que les bouteilles d’eau mises à la disposition de la clientèle manquent sur les tables de chevet. Il me semble que la procédure de nettoyage que je vous avais enseignée lors de votre formation n’ait pas été respectée ici,
Lucie.
Vous avez sûrement encore en tête le principe essentiel de notre établissement : assurer une qualité constante à nos clients qui séjournent dans un hôtel 5 étoiles. Nos clients doivent entrer dans une chambre propre, c’est le plus basique des services à leur offrir. Est-ce que tout va bien pour vous, est-ce que vous souffrez de quelque chose dont vous voudriez parler ?
Ce que je peux vous proposer, c’est modifier le planning de la semaine prochaine pour que l’on travaille ensemble, par exemple lundi : ainsi nous pourrons revoir la liste des tâches à effectuer dans chaque chambre, mettre au point celles qui posent problème et obtenir très vite , j’en suis sûre, des résultats irréprochables. Vous êtes d’accord ? En fait, nous reprendrons la fiche de procédure de nettoyage d’une chambre que je vous avais donnée lors de votre formation et je pense que tout rentrera dans l’ordre.
Je vous souhaite une très bonne journée, Lucie, j’ai remarqué que vous êtes attentive à tous les conseils et