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Présenté par :

Melle Sara HAMDANE

Encadré par :

Mr. Khalid MEFTAH

PFE - DEES en Marketing

A L’Institut of Management & Business Technology

REMERCIEMENTS

Avant de commencer ce rapport, la politesse et la courtoisie voudraient que je remercie tous ceux qui ont de près ou de loin contribué à sa réalisation.

C’est ainsi que je remercie tout particulièrement mon professeur encadrant, Mr Khalid MEFTAH, pour l’attention particulière dont il a fait preuve à mon égard.

C’est grâce à ses remarques, suggestions et conseils, mais également grâce à sa disponibilité que j’ai pu mener à bien ce travail.

Par la même occasion, mes remerciements vont à notre chère école l’IMBT, qui de part sa renommée, la qualité de sa formation et la compétence de ses professeurs, permettent aux étudiants de relever les défis qui leurs ont été confiés.

J’ai aussi le devoir de remercier aussi ma famille, et mes amis(es), pour leurs encouragements et soutien moral et matériel.

Que tous ceux que j’ai cités, trouvent ici l’expression de ma profonde gratitude.

PLAN

INTRODUCTION

CHAPITRE I - FONDEMENTS ET OUTILS DU CRM

1. Du Marketing de masse au Marketing relationnel
2. Définition Du CRM
3. Objectifs du CRM
4. Fondements du CRM
5. Les outils du CRM

CHAPITRE II - TYPES ET LIMITES DU CRM

1 - Les types du CRM :
2 - Le e-CRM :
3 - La mise en œuvre d’un projet CRM
4 - Les limites d’une orientation CRM

CHAPITRE III - CAS PRATIQUE

1 - Définition et rôles des centres d’appels

2 - Présentation de la société DIGIWAY C.
3 - Gestion de la qualité

CONCLUSION

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION

CRM, ou GRC, ces trois lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité les partenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le