Le CRM en 12 questions

1. Pourquoi mettre en place un système de CRM ? En quoi celui-ci diffère-t-il de la gestion commerciale traditionnelle ?

□ Accroître les revenus tout en réalisant des économies. □ Mieux organiser le processus de vente. □ Considérer le client au centre de l’entreprise. □ Englober une gestion de campagnes marketing.

2. Quelles différences entre les parties front-office et back-office du CRM ? Ce principe d’architecture est-il différent des autres systèmes ?

Front-office ( Back office
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Quatre activités sont pilotées par des spécialistes : les campagnes marketing, les forces de vente, le service client, et le site web.

3. Pour commencer à décliner les différentes composantes du CRM front-office, quelles sont les particularités d’une solution EMA ?

E.M.A = Enterprise Marketing Automation = gestion ou automatisation des campagnes marketing.
=> Pilotage de la communication ciblée de l’entreprise (voies traditionnelles/ électroniques).

4. Permission marketing, opt-in/opt-out… pourquoi ces termes ont-ils une grande importance sur le plan fonctionnel ?

Le client a besoin d’être un acteur de la relation. Le client va être sollicité et va répondre favorablement ou défavorablement. Elle peut être implicite ou explicite par le système de cocher ou non une case sur le site web.

Opt-in = entrer
Opt-out = sortir

5. Qu’est-ce qui caractérise un progiciel de SFA ?

□ Outil du commercial. □ Centralisation et automatisation l’organisation des données. □ Fonctions : gestion de contacts et d’agendas, à la configuration de produits complexes en passant par un partage d’informations et création automatique des documents de proposition.

6. Dans ces deux derniers ensembles, EMA et SFA, pourquoi le terme anglophone employé parle-t-il d’automatisation et non de gestion (management) ?

□ Par voie