CRM en B to B

8223 mots 33 pages
XV

ème

Conférence Internationale de Management Stratégique, Annecy / Genève 13-16 Juin 2006

Gérer la relation client : les spécificités du contexte interentreprises Candidat au prix Roland CALORI

Benoît BOUSQUIE
Doctorant – Allocataire Moniteur
Contact : benoitbousquie@yahoo.fr
CREGO - Centre de Recherche En Gestion des Organisations
Université Montpellier II
Bâtiment 19 - Case Courrier 28
Place Eugène Bataillon
34095 Montpellier CEDEX 5
Tél. +33.4.67.14.46.49

Résumé :
Symptôme de la difficulté de gérer la relation client fournisseur dans un contexte interentreprises, les projets GRC (Gestion de la Relation Clients) informatisés pâtissent de taux d’échecs importants. Dans cette communication, nous proposerons un cadre d’analyse à l’intersection du marketing industriel et du management stratégique pour expliquer l’origine de ces échecs. Ce cadre est par la suite illustré et enrichi par l’étude du cas d’une société du secteur de la téléphonie informatique. Emergent de cette communication deux résultats principaux. Les projets GRC échouent en raison du fait que les entreprises qui les lancent soit ne disposent pas des capacités organisationnelles nécessaires soit n’opèrent pas dans un environnement favorable aux stratégies relationnelles.
Mots clés : gestion de la relation client fournisseur, capacités organisationnelles, marketing industriel

XV

ème

Conférence Internationale de Management Stratégique, Annecy / Genève 13-16 Juin 2006

Gérer la relation client : les spécificités du contexte interentreprises Candidat au prix Roland CALORI
Résumé :
Symptôme de la difficulté de gérer la relation client fournisseur dans un contexte interentreprises, les projets GRC (Gestion de la Relation Clients) informatisés pâtissent de taux d’échecs importants. Dans cette communication, nous proposerons un cadre d’analyse à l’intersection du marketing industriel et du management stratégique pour expliquer l’origine de ces échecs.

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