Crm et gestion de l'information
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.
Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement: * Transactions réalisées avec un client * Coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l'entreprise * Actions de l’entreprise pour démarcher le client * Actions planifiées pour atteindre le client * Eventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu'elles soient réalisées.
Voici les différentes composantes de la relation client dont le crm couvre les besoins : l'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.
Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).
La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et