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CRM et GRC, la gestion de la relation client
R A LLER PL US L OI

Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin

Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre. Les sources d’informations sur vos clients sont bien souvent éparpillées entres différentes personnes et gérées dans des logiciels distincts. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises se dote d’un outil de CRM afin de collecter et de structurer les informations. Le but est d’améliorer la productivité des équipes marketing, commerciales et de tous les autres services impliqués dans le processus de vente. La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est un processus qui vous permet de traiter tout ce qui concerne l’identification de vos clients et de vos prospects. La gestion de la relation client est bien plus qu’une simple application logicielle, c’est une philosophie de travail qui trouve sa source dans l’évolution du consommateur et de son comportement d’achat. Cette fiche pratique traite du fonctionnement et de l’exploitation d’une CRM dans une PME.

• Augmenter les revenus : depuis la crise, les entreprises mettent l’accent sur la réduction constante de leurs dépenses afin d’augmenter leur profit. Maintenant rendues à un point où il est difficile de couper plus dans leurs dépenses, il est logique de se tourner vers des solutions axées sur l’augmentation de leurs revenus en capitalisant sur leur base de clients installés. • Maximiser le service aux clients : comme nous l’avons déjà évoqué, il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de les conserver. Mieux analyser les