Crm et grc, la gestion de la relation client

Pages: 9 (2037 mots) Publié le: 1 mai 2013
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CRM et GRC, la gestion de la relation client
R A LLER PL US L OI

Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin

Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître etfidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre. Les sources d’informations sur vos clients sont bien souvent éparpillées entres différentes personnes et gérées dans des logiciels distincts. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises se dote d’un outil de CRMafin de collecter et de structurer les informations. Le but est d’améliorer la productivité des équipes marketing, commerciales et de tous les autres services impliqués dans le processus de vente. La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est un processus qui vous permet de traiter tout ce qui concerne l’identification de vos clients et de vos prospects. La gestion de la relation client est bienplus qu’une simple application logicielle, c’est une philosophie de travail qui trouve sa source dans l’évolution du consommateur et de son comportement d’achat. Cette fiche pratique traite du fonctionnement et de l’exploitation d’une CRM dans une PME.

• Augmenter les revenus : depuis la crise, les entreprises mettent l’accent sur la réduction constante de leurs dépenses afin d’augmenter leurprofit. Maintenant rendues à un point où il est difficile de couper plus dans leurs dépenses, il est logique de se tourner vers des solutions axées sur l’augmentation de leurs revenus en capitalisant sur leur base de clients installés. • Maximiser le service aux clients : comme nous l’avons déjà évoqué, il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de les conserver. Mieux analyser lesbesoins de vos clients à partir d’un historique centralisé et accessible à tous vos collaborateurs. • Exploiter davantage les échanges entre les clients et vos vendeurs :
vos clients n’ont pas tous les mêmes besoins et les mêmes valeurs ! Une CRM vous permettra d’offrir un niveau de service personnalisé à vos clients.

• Augmenter la qualité du service après-vente à travers un suivi de vosclients.

• Fidéliser vos clients par une attention particulière en rendant le coût de transfert vers un concurrent plus élevé. • Réduire les coûts commerciaux et marketing. • Gain de productivité :
les tableaux de bord proposés par une CRM permettent aux gestionnaires de suivre en temps réel l’évolution de l’entreprise et de réagir à temps.

1. LES uSaGES d’unE CRM
La CRM (Customer RelationshipManagement) désigne l’ensemble de la relation avec des clients ou des prospects. La mise en place d’une CRM est une démarche stratégique qui va mettre vos clients au centre de votre entreprise. La CRM est utilisée afin d’optimiser la qualité de la relation avec vos clients, de les fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge pour chacun de vos clients. Une CRM regroupe à la fois destechniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.

Un outil intégré à votre cycle de vente
Le cycle de vente dans une société peut se décomposer en trois grandes fonctions auxquelles votre CRM devra s’adapter et apporter un service : Marketing > Vente > Gestion de l’après vente

Les objectifs et les enjeux
Rappelons d’abord quelques fondamentauxqu’il peut être intéressant d’avoir en mémoire : • Conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client. • 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits. • 2/3 des entreprises ne savent pas combien de clients elles ont perdus l’année précédente ni même l’impact exact sur leur résultats. La CRM est utilisée pour répondre à ce type de problématique....
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