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Crm et grc, la gestion de la relation client

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CRM et GRC, la gestion de la relation client
R A LLER PL US L OI

Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin

Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre. Les sources d’informations sur vos clients sont bien souvent éparpillées entres différentes personnes et gérées dans des logiciels distincts. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises se dote d’un outil de CRM afin de collecter et de structurer les informations. Le but est d’améliorer la productivité des équipes marketing, commerciales et de tous les autres services impliqués dans le processus de vente. La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est un processus qui vous permet de traiter tout ce qui concerne l’identification de vos clients et de vos prospects. La gestion de la relation client est bien plus qu’une simple application logicielle, c’est une philosophie de travail qui trouve sa source dans l’évolution du consommateur et de son comportement d’achat. Cette fiche pratique traite du fonctionnement et de l’exploitation d’une CRM dans une PME.

• Augmenter les revenus : depuis la crise, les entreprises mettent l’accent sur la réduction constante de leurs dépenses afin d’augmenter leur profit. Maintenant rendues à un point où il est difficile de couper plus dans leurs dépenses, il est logique de se tourner vers des solutions axées sur l’augmentation de leurs revenus en capitalisant sur leur base de clients installés. • Maximiser le service aux clients : comme nous l’avons déjà évoqué, il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de les conserver. Mieux analyser les

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    4- Quel est le domaine d’action du CRM ? Le domaine d’action du SRM est celui de la gestion de la relation client.….

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    Introduction On constate 1 évol dans les étab banc avec le passage d’1 mkt de masse vers 1 mkt orienté client qui est vite apparu comme indispensable. Ce changement a nécess 1 modif° des outils et méthodes de travail. Au même titre que le scoring ou le GRC , la segmentation des clientèles bancaires constitue un outil de front-office auquel les banques n’hésitent pas à recourir en fait partie.….

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    -CDC MarketFirst : CDC MarketFirst est une plate-forme intégrée d'automatisation du marketing permettant de créer, automatiser et évaluer les programmes marketing les plus efficaces. Elle aide les spécialistes du marketing à établir le profil des prospects et des clients, segmenter les listes en fonction de critères pertinents, donner suite immédiatement aux réponses à une campagne, transmettre facilement les prospects matures à l'équipe de vente et transformer les prospects potentiels non prêts en opportunités commerciales. Les avantages : Avantages pour le Commercial : Suivi de l’évolution des ventes par client et par échéances Automatisation des tâches administratives Planification des relances en fonction des campagnes emailing Géolocalisation de la clientèle Avantages pour le Directeur commercial :….

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    ENJEUX DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Définition du CRM: le CRM à 3 gd dimension: le CRM opérationnel: comment au quotidien on inter agit avec le client: être kple de reconnaître son clt à travers tt les pts de contacts( e-mail, tel..) inter connecté les #canaux. Derrière il y'a beaucoup d'informatique(ex: une entp qui….

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  • Etude de marche fai
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    Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux investis. Grâce aux progrès technologiques, la GRC est devenue plus performante, de nouveaux outils sont apparus, et d’autres, même s’ils existent depuis de nombreuses années, comme les centres d’appels, connaissent de profondes mutations. Sur fond de délocalisation, le secteur des centres d’appels évolue très vite :….

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  • Eeee
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    Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ? Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement : > la centralisation de vos données au sein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis > une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients > un gain de productivité pour les équipes (l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…) > un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…) > une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique. Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ?….

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  • Davigel_2015 PREZ IUT
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    GESTION DE LA RELATION CLIENT CHEZ DAVIGEL 11 09/10/2015 CRM ? • CRM est un sigle qui signifie : Customer Relashionship Management • En français : Gestion de la Relation Client (GRC) BREF ! LE CRM On part du Client… (ou plutôt des infos semées lors de notre Relation avec lui)….

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    - La segmentation selon la « valeur » client La segmentation représente le fait de classer ses clients en groupes homogènes afin d’adapter son offre. Il convient de classer les clients selon trois types : (selon Valoris Abram Hawkes) La valeur historique : c’est l’ensemble des transactions effectuées entre un client et une entreprise par le passé (analyse N-1 du montant dépensé à chaque visite par un client) La valeur courante : ensemble des transactions espérées tant que le client garde le même comportement La valeur potentielle : la valeur possible d’un client s’il augmente ses dépenses et modifie son comportement (l’inciter à acheter de nouveaux produits) Cette segmentation est basée sur la rentabilité et définit le profit que le client peut apporter à l’entreprise si elle le conserve.….

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    de l'entreprise travaillent ensemble de manière coordonnée dans un seul endroit AIMANT À CLIENTSle CRM a pu s’approprier le terme d'outil de conquête soutenant les services des forces de vente ainsi que des approches de marketing relationnel ou direct VUE GLOBALELe CRM offre une agilité de gestion d'entreprise tout au long du cycle administratif concernant le client , toutes les phases sont facilitéesBOOSTEUR DE PERFORMANCELa mise en place d'un tableau de bord dans une solution CRM permet de cerner les opérations les plus favorables à la vente afin de les maximiser,ENGENDREUR DE PROMESSESUn travail perpétuel sur l'engagement est primordiale afin de garantir une bonne qualité de la relation avec le client mais aussi maximiser sa durée de vie. Comment un CRM fonctionne ? Modules MODULE "MARKETING"Le module "Marketing" permet aux entreprises d'étudier le comportement des clients, d'envoyer leurs offres par divers moyens de communication, et de tout gérer y compris les relations commercialesMODULE "GESTION"Le module « gestion et organisation » contient tout ce qui permet à l'entreprise de gérer, suivre et organiser tous ses documentsMODULE "VENTE"Le module "Ventes" vous….

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    Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par www.Marketing-etudiant.fr . En conséquence croisez vos sources :) RAOUIA ELHAKIMI 1 Hautes Etudes Bancaires Financières et Managériales Mémoire de fin d’études Y a-t-il une différence entre la théorie du CRM et sa pratique ? Stage effectué au sein de : RMA WATANYA Réalisé par : RAOUIA ELHAKIMI Encadré par : Mr ZEROUAL KOUDAMA RAOUIA ELHAKIMI 2 RAOUIA ELHAKIMI 3 Remerciements Introduction générale Partie première : Le CRM en Théorie Chapitre 1 : L'historique du CRM 1.….

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    Parler d’information c’est penser : •Collecte des informations •Organisation des informations •Historisation des informations •Traitement des informations Parallèlement, le client multiplie les volumes de transactions, tout en ayant l’exigence de l’interaction .. et de vitesse de traitement des informations le concernant. L’informatique permet de répondre à la problématique posée aujourd’hui à l’entreprise. Historiquement, les solutions informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts. Les champs d’application opérationnels de la GRC sont : •L’optimisation des processus commerciaux impliquant un contact direct avec le client en coordonnant les outils d’interaction (téléphone, e-mail, mailing, …)….

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    Il permet également de diffuser l'information dans l'ensemble des processus commerciaux (entrepôts de données, gestionnaire de campagnes). Le CRM analytique comprend : la connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation, le développement de tableaux de bord pour analyser la profitabilité, la mesure de la valeur client et le calcul de la Life Time Value, les scores prédictifs, les applications marketing avec les bases de données marketing, la gestion de campagnes et l'optimisation de la relation. Cet élément également appelé Business Intelligence analyse et exploite les données brutes de l’entreprise pour aider à la prise de décision CRM analytique….

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    Gestion de la relation client Sommaire Gestion de la relation client 1 1 - Introduction 1 2 - Qu'est-ce que le CRM ? 2 3 - Intégration du CRM dans l'entreprise 3 Logiciels de GRC 3 Marketing relationnel vers marketing transactionnel 3 Informations recensées 4 Solutions informatiques 5 Le marché de la GRC 6 4 GRC : Le système d’informations, outil de fidélisation 7 I PRESENTATION DU LOGICIEL DE GRC 7 A / Composantes de la relation client. 7 B / Gérer l’information 7 II Schématisation générale du système de GRC 8 III LE LOGICIEL DE GRC DANS LE DETAIL 9 IV Exemple de grc : le client et sa banque 10 V LA GESTION DU CYCLE DE VUE DU CLIENT PAR….

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