Crm / grh

1977 mots 8 pages
Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle

CRM / GRC

www.llconseil.com

1

Loïc LAGAIN – Mars 2010

Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle
1) Définition du CRM / GRC 2) L’ECRM, composante du CRM 3) Les bases de la stratégie relationnelle 4) Les domaines et les grandes fonctionnalités du CRM 5) Découverte de plusieurs logiciels CRM, fonctionnalités, infrastructures 6) Qualité et traitement des données 7) Mettre en place une stratégie relationnelle et multicanal

CRM / GRC

www.llconseil.com

Loïc LAGAIN – Mars 2010

2

CRM / GRC
1) Définition du CRM / GRC
Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. Cette stratégie client peut être appuyée par des outils permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : Les ventes, le marketing et le service client (Support, Hot Line, SAV). Gestion de la relation client (G.R.C.). Mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et en leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la bonne optimisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. « Dans les organisations expertes, le Customer Relationship Management (CRM) est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur. Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer une proposition mutuellement

en relation

  • Crm et ikea
    6285 mots | 26 pages
  • RUNNING
    1137 mots | 5 pages
  • Eeee
    1948 mots | 8 pages
  • Définition du crm
    468 mots | 2 pages
  • Analyse de cas
    2209 mots | 9 pages
  • Crm bancaire au maroc
    1362 mots | 6 pages
  • Pourquoi les banques ont-elles mis en place une segmentation de leur clientèle ?
    716 mots | 3 pages
  • entretien de vente
    594 mots | 3 pages
  • Crm et grc, la gestion de la relation client
    2037 mots | 9 pages
  • ENONCE
    800 mots | 4 pages
  • Rapport de stage crm
    642 mots | 3 pages
  • Fiche les moyens de fidélisation
    2346 mots | 10 pages
  • Gestion relation client
    6587 mots | 27 pages
  • Fiches de lexture crm
    677 mots | 3 pages
  • Crm jhfhg h, gjhgjhgjkhgjkhkjhjkhjnvcfdf
    658 mots | 3 pages