Enrichir la relation cliente

Introduction – Le Customer Relationship Management

Qu’est ce qu’un client ? Un acheteur de biens et de services ou un partenaire de la création de la valeur ? Quelle est l’analyse traditionnelle de la gestion de la relation client ?

Comment mettre en place des stratégies et des technologies pour permettre au client de participer davantage et d’occuper une place active dans la chaine de valeur de l’entreprise et ses processus ? A cause de la transformation de la société, le service a pris une place majeure autour des produits. Il s’agir aujourd’hui d’engager les clients par rapport à ces services.

Qu’est ce qu’un client satisfait ? Est-ce un client qui suite à l’achat d’un produit en fonction d’un but précis. Ou bien est-ce un client qui fait partie d’une communauté ? Est-ce un client qui fait quelque chose de juste à travers son achat ?

Est-ce qu’une entreprise n’est rien d’autre que des processus ? Voilà la vision traditionnelle du CRM. Il y a un cycle de vente mais tout le monde n’est pas vendeur dans l’entreprise. A quel point l’entreprise est-elle synonyme de vente ? Que vend-t-elle ? Quelles sont les places respectives de la technologie et de l’homme dans la gestion de la relation cliente

CRM est un processus de création et de maintien d’une relation client profitable et durable en délivrant une valeur et une satisfaction supérieures pour le client. Mise en place de technologies pour soutenir la mise en œuvre de cette politique.

Pourquoi étudier le CRM ?

* Transformation de l’entreprise en terme de valeur ajoutée depuis une quinzaine d’année. Les activités de production ne réalisent plus de valeur ajoutée, l’objet en soi n’est plus producteur de valeur. Les entreprises sous-traitent alors pour épargner de l’argent. Pour créer de la valeur, elles mettent en place des services autour des produits pour impacter la perception des clients et leur relation avec l’entreprise. Quels sont ces services ? Comment