Crm les meilleures pratiques

1825 mots 8 pages
La gestion de la relation client

CRM, les meilleures pratiques
Année 2010/2011

SOMMAIRE

1. Introduction 3

2. Valoriser le patrimoine client 4

3. Les domaines de la gestion de la relation client 5

4. La gestion de la relation client une démarche structurée 7

5. Les bénéfices du CRM 8

6. La connaissance et les spécificités des métiers 9

7. Conclusion 10

Introduction

Les entreprises mettent la relation client au centre de leurs préoccupations. Cette préoccupation tient compte du fait que le client est un capital fondamental qu’il faut préserver et fidéliser.

La conquête de nouveaux clients n’est plus suffisante pour assurer le développement et la croissance de l’entreprise. La rentabilité et la performance peuvent être acquis par la fidélisation et les bénéfices tirés d’une relation clientèle personnalisée et durable.

La gestion de la relation client ou CRM répond, en premier lieu, à des priorités commerciales dont le bénéfice et la croissance de l’entreprise. Dans un second temps, suivent des actions et des programmes de suivi et de fidélisation.

Cependant, pour entretenir une relation de fidélité avec un client, il faut avoir noué une relation de confiance avec lui, le tenir informé régulièrement et lui proposer des offres nouvelles, toujours mieux adaptées à ses besoins.

Pour ce faire, les entreprises ont pensé à mettre en place des outils et des systèmes d’informations marketing SIM qui sont indispensables pour parvenir à une proximité et à une connaissance avancées du client :

▪ Des bases de données pour traiter toutes les informations inhérentes aux clients : leurs habitudes de consommations… ▪ Des centres d’appels ou centres de contacts pour répondre aux demandes des clients et proposer des offres, ▪ Des logiciels métier dont le datamining pour l’extraction d’informations commerciales pertinentes, ▪ Une organisation des

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