Dossier de communication

LES NOUVEAUX TERRITOIRES DU CRM

bocandé Marie & FILLAUT Solène

-1-

* Sommaire Introduction............................................................................... p. 3 I - CRM ou la Gestion de la relation client..............................................p.4 a) Définition du CRM............................................................. p.4 b) L’intérêt de la politique relationnelle.......................................p.5 c) Les étapes de mise en oeuvre d’une stratégie CRM ......................p.6 II - Les outils du CRM..................................................................... p.9 a) Les outils classiques........................................................... p.9 b) Le logiciel de solution CRM................................................... p.11 III - L’émergence du web 2.0............................................................p.13 a) Les nouveaux outils............................................................ p.13 b) Exemples ........................................................................p.19 Conclusion...................................................................................p.23 Index.........................................................................................p.24 Annexes .....................................................................................p.27 Carte heuristique...........................................................................p.28

* Introduction
Depuis plusieurs années, les entreprises tendent à délaisser le marketing transactionnel au profit du marketing relationnel, beaucoup plus rentable. Le CRM (Customer Relationship Management) est la déclinaison technologique de cette démarche.

-2-

Avant les années 70, la relation entreprise avec les clients était basée principalement sur la transaction, d’où le terme de marketing transactionnel. Les communications orientées vers les caractéristiques produits étaient effectuées dans