Crm, outil d'optimisation marketing (cas tunde motors)

Pages: 77 (19027 mots) Publié le: 13 mai 2012
INTRODUCTION :
L'histoire de l'automobile rend compte de la naissance et de l'évolution de l'automobile, invention technologique majeure qui a considérablement modifié les sociétés de nombreux pays au cours du XXe siècle. Elle prend naissance au XIXe siècle lorsque la technique fait la part belle à la vapeur comme source d'énergie pour ensuite s'orienter massivement vers le pétrole et le moteurà explosion. L'automobile s'est progressivement imposée comme le principal mode de transport, dans les pays développés, pour la circulation des individus et le transport de marchandises. Depuis la fin de la Seconde Guerre Mondiale, son industrie a été un des secteurs les plus importants et les plus influents. Son essor mondial a été spectaculaire. 25 000 automobiles sont dénombrées en 1907, 500 000en 1914 avec l'apparition de la Ford T et 50 millions avant la Seconde Guerre mondiale. Le parc automobile triple pendant les trente glorieuses et passe à 300 millions de véhicules en 1975. En 2007, la production annuelle mondiale de voitures a passé le cap des 70 millions d'unités, et on estime que le parc pourrait dépasser le milliard en 2010. Certaines prévisions à très long termes, d'ici2060, estiment que le parc automobile mondial pourrait atteindre les 2,5 milliards de véhicules dont près des 70% seraient du aux pays actuellement peu motorisés, comme la Chine, l'Inde. Avec 8,4 millions d'emplois directs, cinq fois plus d'emplois indirects et un chiffre d'affaires qui frôlait les 2 000 milliards d'euros en 2006 [chiffres de l'OICA], l'industrie automobile est un secteur clé del'économie mondiale.
La flexibilité des usines, la communication via Internet entre fournisseurs, concessionnaires et consommateurs, assure aux constructeurs l'adoption d'un système de distribution plus efficace du produit dessiné par le client. La bataille de la concurrence est déjà engagée, la compétition s'annonce difficile, seules les stratégies gagnantes fondées sur l'innovation, la créativité etle changement pourront relever ce défi. Etant confronté aux obligations écrasantes de la mondialisation, de la concurrence des marchés, de la diversification de clientèle et de la compétitivité, la survie des entreprises du secteur de l'automobile est conditionnée par la détention d'un savoir étendu et complexe. Européennes, américaines ou asiatiques, toutes les marques se disputent la place.Cette multiplicité de fournisseurs met le client dans l'embarras du choix. Les critères de choix sont différents et multiples; ils vont du moyen simple de déplacement aux sensations fortes, en passant par le luxe. Quelque soit le marché, il n'est jamais homogène; de ce fait, une segmentation s'impose. Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est une des clés de votreréussite. En effet, un client perdu c'est d'abord une perte d'image pour votre entreprise - c'est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction - c'est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts, s'ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactionsdes clients: coût des retours, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction - coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès. L'enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc assez considérable: il représente un pourcentage important pour le chiffre d'affaires. La satisfaction des clients doit donc être une des priorités del'entreprise.
La vive concurrence qui sévit à présent sur les marchés intérieur et international, a entrainé une restructuration importante dans plusieurs entreprises et industries. La transition ressente des économies en faveur d'une logique de marché et le phénomène de mondialisation commencent à dessiner les traits d'un cadre concurrentiel nouveau. Cela oblige donc les entreprises de passer d'une...
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