Crm outils de gestion et de rentabilité

1993 mots 8 pages
Sommaire

Résumé managérial

Introduction

I- Première partie: CRM outils de gestion et de rentabilité
Chapitre 1 : CRM et Fidélisation des Clients
Chapitre 2 : CRM Bancaire ou financier

II- Deuxième partie: Cas de la Banque Byblos
Chapitre 3 : CRM auprès de la Banque Byblos
Chapitre 4 : Analyse et Synthèse Conclusion

Bibliographie et Références

Annexes

Table des matières

Résumé managérial

Dans un environnement considérablement concurrentiel, les banques libanaises cherchent de plus en plus à améliorer leurs performances et leurs services et ce pour une meilleure image. La cible reste toujours le consommateur qui de nos jours est devenu plus averti et influencé par les mass media et les campagnes marketing et publicitaires ou bien par les autres moyens de communication. Le CRM vient nous assister à mieux comprendre le consommateur et nous guider à mieux assimiler ses besoins afin de pouvoir le guider et le fidéliser.

Ce mémoire tiendra à introduire le concept CRM en tant que processus qui touche tout l’organigramme d’une entreprise, ce qui permet une meilleure appréhension du client dans une optique stratégique, organisationnelle et technologique. Ensuite nous toucherons aux composants du CRM qui visent à créer une valeur individuelle de chaque client et ce d’après une stratégie relationnelle et une communication client basée sur un entrepôt de données intelligent. Cependant une description des trois phases du CRM, et plus particulièrement des outils et des moyens CRM les plus efficaces servira à mieux cerner le sujet d’intégrations du projet dans la stratégie d’une entreprise, pour atteindre les finalités de fidélisation du client et de la prolongation de son cycle de vie.

Pour mieux comprendre les stratégies CRM utilisées par le secteur bancaire, une analyse de plusieurs facteurs démographiques et institutionnels a été conçue pour insister sur

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