Crm outils de gestion et de rentabilité

1993 mots 8 pages

Sommaire

Résumé managérial

Introduction

I- Première partie: CRM outils de gestion et de rentabilité
Chapitre 1 : CRM et Fidélisation des Clients
Chapitre 2 : CRM Bancaire ou financier

II- Deuxième partie: Cas de la Banque Byblos
Chapitre 3 : CRM auprès de la Banque Byblos
Chapitre 4 : Analyse et Synthèse Conclusion

Bibliographie et Références

Annexes

Table des matières

Résumé managérial

Dans un environnement considérablement concurrentiel, les banques libanaises cherchent de plus en plus à améliorer leurs performances et leurs services et ce pour une meilleure image. La cible reste toujours le consommateur qui de nos jours est devenu plus averti et influencé par les mass media et les campagnes marketing et publicitaires ou bien par les autres moyens de communication. Le CRM vient nous assister à mieux comprendre le consommateur et nous guider à mieux assimiler ses besoins afin de pouvoir le guider et le fidéliser.

Ce mémoire tiendra à introduire le concept CRM en tant que processus qui touche tout l’organigramme d’une entreprise, ce qui permet une meilleure appréhension du client dans une optique stratégique, organisationnelle et technologique. Ensuite nous toucherons aux composants du CRM qui visent à créer une valeur individuelle de chaque client et ce d’après une stratégie relationnelle et une communication client basée sur un entrepôt de données intelligent. Cependant une description des trois phases du CRM, et plus particulièrement des outils et des moyens CRM les plus efficaces servira à mieux cerner le sujet d’intégrations du projet dans la stratégie d’une entreprise, pour atteindre les finalités de fidélisation du client et de la prolongation de son cycle de vie.

Pour mieux comprendre les stratégies CRM utilisées par le secteur bancaire, une analyse de plusieurs facteurs démographiques et institutionnels a été conçue pour insister sur

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[pic] [pic] PLAN I. Qu’est-ce que le CRM ? II. L’entreprise IKEA III. Le CRM chez IKEA 1) La création d’une base de données 2) Mise en place de technologies complémentaires a) Des cartes de fidélité et de paiement b)….

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Analyse interne Aspect financier : Entre le premier trimestre 2010 et le premier trimestre 2009, le chiffre d’affaire du groupe Samsung a progressé de 21%, il a atteint les 34 640 milliards de wons (23,5 milliards d’euros). Pendant ce temps, le bénéfice net du groupe passe à 3 990 milliards de wons (2,70 milliards d’euros) soit une augmentation de 586% sur un an. Le chiffre d’affaire de l’ensemble de ses divisions est en hausse lors de ce premier trimestre 2010. Samsung est aussi le numéro 2 dans les ventes de portable avec 64,3 millions de téléphones portables vendu au premier semestre 2010 soit une progression de 40% sur un an ou un volume des vente sensiblement égale….

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Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.   Si le terme….

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LE CRM désigne l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects, il s’agit d’une approche globale qui vise à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. L’activité commerciale est assurée par l’U.C. (agence bancaire, PDV hyperspécialisés, centres commerciaux…). La clientèle qu’on y retrouve est variée. Actuellement il y a l’arrivée de la V.A.D. (vente à distance) qui prend une place importante. A retenir : IMPORTANT D’ATTACHER UNE IMPORTANCE FONDAMENTALE AUX RELATIONS DE L’ENTREPRISE AVEC LES PUBLICS DONT ELLE DEPEND.….

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MARKETING / VENTE CRM ou le Management de la Relation Client Objectif Général Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM. 2 jours Prix HT par Stagiaire 1 750 € Référence CN1105 Contenu Méthode pédagogique : q Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les méthodes marketing adaptées à la gestion de la relation client.….

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Le CRM et vous en 2009 Bienvenue à bord Patrick Sportouch - Directeur BU CRM Sue Nabeth – Consultant Sénior CRM Spécialiste en Décisionnel, e-Business, ERP et CRM Notre feuille de route… ■ ■ Présentation de notre enquête CRM Les expériences de mise en place de projets CRM - Le niveau de satisfaction - Les clés de réussite ■ Les enjeux et attentes - Valeurs ajoutées - Retour sur investissement ■ ■ ■ Approche projet et démarche de choix Le taux d’équipement et solutions mises en place Conclusion 2 Le contexte de l’enquête: le CRM et vous en 2009 ■ Objectifs - Mesurer les tendances et la perception du CRM en 2009 en France - Cible – 100 réponses complètes sur la période de mise en ligne - Evénement Micropole-Univers : réflexion sur les résultats de l’étude ■ Un contexte économique difficile ■ Point de vue Micropole-Univers ■ Illustration/analyse des résultats ■ Conditions : - Questionnaire en ligne : réponses anonymes - Période de l’enquête - 4 mois ■ Résultats : - 139 réponses complètes 3 Profil des répondants – Directions - Rôles Dans quelle direction êtes-vous ? Informatique Marketing Direction Générale Commerciale Relations Cients Finance et contrôle de gestion Ressources Humaines Autres Directions Opérationelles 0% 5% 2% 9% 10% 15% 20% 25% 4% 7% 13% 15% 23% 25% % des répondants….

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De plus, avec un logiciel CRM, chaque collaborateur pourra intervenir auprès de ses clients et prospects au moment opportun et à travers le bon canal, ces détails favorisant les bonnes relations propices à l’accroissement des ventes et de la fidélisation. Le CRM a pour but d’améliorer la performance des entreprises et touche tous les services : L'avant-vente, les services marketing : Grâce à votre logiciel CRM, vous possédez une base de données….

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Le CRM est porteur de promesses en terme de croissance du chiffre d’ affaires. Il mise sur un recentrage de l’ entreprise vers le client en plus du produit. Il s’ appuie sur une segmentation de la clientèle en fonction de sa valeur actuelle et potentielle. Dès lors, il canalise les ressources en priorité vers les segments les plus profitables en modulant les processus d’ affaires. Cette deuxième étape est un incontournable et un gage de succès pour tout projet CRM.….

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CRM Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état de sa commande, la facturation, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-vente, etc. Le CRM est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client. Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les actions de l’autre et….

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