Conception d’un outil décisionnel pour la gestion de la relation client dans un site de e-commerce
Nazih SELMOUNE*, Saida BOUKHEDOUMA* and Zaia ALIMAZIGHI*
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Laboratoire des Systèmes Informatiques(LSI )- USTHB - ALGER selmoune@wissal.dz boukhedouma@wissal.dz alimazighi@wissal.dz Résumé
Les entreprises soucieuses de leur progrès tentent à satisfaire continuellement leurs clients potentiels.
L’utilisation du e-commerce, l’essor des technologies liées à l’internet fait naître de nouvelles attentes de la part des clients et des collaborateurs. Ceci oblige ces entreprises à prendre les décisions adéquates en vue de répondre aux exigences de leurs clients, en examinant leur comportement sur son site de e-commerce. L’analyse du marché pour une entreprise donnée repose sur la quantité importante d’informations provenant de son site web marchand. Cette analyse peut se faire en exploitant les entrepôts de données (ED) ou data warehouse (DW) d’une part et les outils de data mining ou de fouille de données pour une classification (profilage) des clients d’autre part, car l’aide à la décision peut nécessiter de comprendre plus profondément les chiffres et les faits de l’entreprise. Le présent article décrit la conception, l’architecture et quelques fonctionnalités d’un outil d’aide à la décision pour la gestion de la relation client sur un site de e-commerce.

Mots clés
E-CRM , Data warehouse, Data Mining, modèle multidimensionnel, OLAP.

1. Introduction
De nombreuses entreprises ont bâti en partie leurs succès grâce à une politique de constante innovation technologique et ont su utiliser les nouvelles technologies, depuis longtemps, pour acquérir de nouveaux marchés et viser de nouveaux clients. De plus en plus sensibilisés au web, ils veulent accéder directement de façon personnalisée et sécurisée, au service de l’entreprise et de ses partenaires.
Partant de ce fait, les entreprises ont senti le besoin et la nécessité de prendre certaines