CRM site e-commerce

Pages: 14 (3490 mots) Publié le: 4 septembre 2014
Conception d’un outil décisionnel pour la gestion de
la relation client dans un site de e-commerce
Nazih SELMOUNE*, Saida BOUKHEDOUMA* and Zaia ALIMAZIGHI*
*

Laboratoire des Systèmes Informatiques(LSI )- USTHB - ALGER
selmoune@wissal.dz
boukhedouma@wissal.dz
alimazighi@wissal.dz

Résumé
Les entreprises soucieuses de leur progrès tentent à satisfaire continuellement leurs clientspotentiels.
L’utilisation du e-commerce, l’essor des technologies liées à l’internet fait naître de nouvelles attentes de la part
des clients et des collaborateurs. Ceci oblige ces entreprises à prendre les décisions adéquates en vue de
répondre aux exigences de leurs clients, en examinant leur comportement sur son site de e-commerce. L’analyse
du marché pour une entreprise donnée repose sur laquantité importante d’informations provenant de son site
web marchand. Cette analyse peut se faire en exploitant les entrepôts de données (ED) ou data warehouse (DW)
d’une part et les outils de data mining ou de fouille de données pour une classification (profilage) des clients
d’autre part, car l’aide à la décision peut nécessiter de comprendre plus profondément les chiffres et les faits del’entreprise. Le présent article décrit la conception, l’architecture et quelques fonctionnalités d’un outil d’aide à
la décision pour la gestion de la relation client sur un site de e-commerce.

Mots clés
E-CRM , Data warehouse, Data Mining, modèle multidimensionnel, OLAP.

1. Introduction
De nombreuses entreprises ont bâti en partie leurs succès grâce à une politique de constante innovationtechnologique et ont su utiliser les nouvelles technologies, depuis longtemps, pour acquérir de nouveaux
marchés et viser de nouveaux clients. De plus en plus sensibilisés au web, ils veulent accéder directement de
façon personnalisée et sécurisée, au service de l’entreprise et de ses partenaires.
Partant de ce fait, les entreprises ont senti le besoin et la nécessité de prendre certainesdécisions pour répondre
aux attentes de ce nouveau type de clients qui se manifeste via ce nouveau canal d’interactions. La connaissance
de l’environnement décisionnel est un élément vital dans la prise de décision. Par exemple la connaissance de
clients et de leur comportement d’achat constitue un élément décisionnel pour le lancement d’un produit.
L’anayse du marché pour une entreprise donnée auracomme référence les données qui découlent de son site
web marchand.
Les entreprises possèdent donc, d’importants volumes de données aux formats généralement
hétérogènes, ce qui nécessite l’utilisation d’un outil permettant l’exploitation efficace et performante de ces
données pour aider l’entreprise à la prise de décision, d’où la naissance des entrepôts de données (ED) ou data
warehouse (DW)(Inmon, 1996b), (Kimball & al, 2000). Cette approche vise à extraire des données de bases de
production, à les assembler, par sujet, à les organiser, à les transformer et à les résumer pour l’aide à la décision.
L’entrepôt doit pouvoir mémoriser l’histoire de l’entreprise.
Pour mieux connaître sa clientèle, une entreprise peut décider d’effectuer une classification basée sur le
comportementdes clients. Ceci implique la nécessité de mettre en place des outils de data mining ou fouille de
données . Ces outils reposent en général sur des techniques basées sur les statistiques, la classification ou
l’extraction de règles associatives (Gardarin, 2000).
Le travail présenté dans cet article consiste en la conception et la mise en œuvre d’un outil d’aide à la décision
basé sur lestechniques de DW et de data mining, susceptible d’assister les entreprises de ventes sur internet ,
dans la prise de leurs décisions.

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La suite du document est organisée comme suit :
La section 2 présente les concepts de base du décisionnel, à savoir les entrepôts de données (ED) et le data
mining.
La section 3 présente le concept d’aide à la décision dans la gestion de la relation...
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