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Pages: 17 (4136 mots) Publié le: 28 juin 2015
SOMMAIRE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE
I.
II.

DEFINITION DES NOTIONS DE BASE
COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT?

Section II : LA CLIENTELE
I.
II.

DEFINITION
LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT

Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT
I.
II.
III.

DEFINITION
LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION
LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTIONSection IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE
I.
II.

LE SERVICE AVANT-VENTE
LES SERVICES APRES-VENTE

Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel)
I.
II.

DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT

III.

LES MOYENS DE FIDELISATION

IV.

LA RENTABILITE D’UN CLIENT
CONCLUSION

V.

BIBLIOGRAPHIE

Module de formation :

LAGESTION DE LA CLIENTELE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE
Introduction :
La compétition économique n’a jamais été aussi intense que dans ce 21ème siècle avec
l’air de la mondialisation. Dans ce cours, notre objectif est de montrer comment une
entreprise peut gagner en offrant une meilleur gestion et satisfaction des besoins
exprimés sur le marché. En d’autres termes, nousmontreront comment satisfaire le
client à travers un service de qualité favorise le bon développement de l’entreprise.
Trop de société pensent qu’il incombe au seul département marketing/vente de trouver
et conserver des clients. Lorsqu’il n’y arrive pas, on s’empresse de le critiquer. Pourtant
le marketing n’est au mieux qu’un “chef d’orchestre dans un effort devenu collectif au
sein d’une entrepriseconçue comme un système de création de valeur – clientèle.
I.

DEFINITION DES NOTIONS DE BASE
Pour conquérir durablement un client, il faut d’abord bien connaitre ses besoins
et ses modes d’achat. D’une façon générale, le client cherche parmi les produits et
les services offerts, celui qui lui procure le maximum de valeur. Dans les limites
de ses efforts, de son information, de sa mobilité et de sonrevenu, il cherche à
maximiser cette valeur.
En outre, lorsque le produit acheté délivre effectivement la valeur qu’il en
attendait, nait la satisfaction.
1) La clientèle
La clientèle est l’ensemble des personnes physiques ou morales
susceptibles d’acquérir un produit. Il est important de préciser que la
clientèle est composée de l’ensemble des clients et que prit au sens large,
la notion declientèle s’apparente { la notion de marché hors mis certaines
caractéristiques propres à chaque notion.
2) La gestion de la clientèle
Elle consiste { manager le client dès son acquisition jusqu’{ sa
conservation définitive. La gestion des clients prend en compte les actions
de contact, d’information, de formation, d’orientation, de suivi, etc.

La Gestion de la Clientèle | Cycle Supérieur

2

3) Lesuivi
Il prend en compte les différentes méthodes de recueil d’information
(l’observation, les enquêtes, les tests, les questionnaires…) sur le client et
son comportement préachat et post-achat.
Il est nécessaire que le vendeur suive le client afin de connaitre son degré
de satisfaction et, partant, sa probabilité de réachat.
4) La satisfaction
Elle se définie comme le sentiment d’un clientrésultant d’un jugement
comparant les performances d’un produit { ses attentes. La satisfaction est
donc fonction d’une différence :
 La différence entre les performances du produit (qualité réelle du
produit)
 Et les attentes du client (ce qu’il espère ou souhaite en achetant le
produit).
De toutes les façons, trois situations découlent de la satisfaction :
 Le mécontentement
Les performances duproduit sont en deçà des performances
attendues par le client.
 La satisfaction
Les performances du produit sont au niveau des espérances du
client.
 L’enthousiasme
Les performances du produit sont au delà des attentes du client.
La plupart des entreprise recherchent le niveau de satisfaction
le plus élevé car elles savent que même les clients satisfaits
peuvent se révéler infidèles. En revanche,...
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