CRM

Qu’est-ce que la CRM ?:
De nos jours, les entreprises sont de plus en plus à la recherche d’informations qui permettent de fidéliser et de mieux cerner les besoins de leur clientèle pour pouvoir mieux y répondre. Le problème est que bien souvent ces informations sont éparpillées entres plusieurs personnes et gérées dans des logiciels distincts.
L’idéal pour ces entreprises serait d’avoir un outil qui permettrait de collecter et de structurer ces informations pour améliorer la productivité de tous leurs services concernés par le processus de vente.
La CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) peut se définir comme un processus pouvant traiter toute information permettant l’identification des propres clients de l’entreprise ou de ses clients potentiels. Il permet à l’entreprise de s’adapter aux évolutions de consommation et des comportements d’achat.
Pourquoi utiliser la CRM ?:
La mise en place d’une CRM dans une entreprise permet de mettre les clients au centre de cette entreprise. Cela représente une démarche stratégique car au-delà d’optimiser la relation clientèle, il offre la possibilité de maximiser le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Une CRM se repose sur des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.
Objectifs et enjeux:
Quelques chiffres :
Trouver un nouveau client coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client
5% d’amélioration de la fidélisation augmente les profits de 10% à 15%
2/3 des entreprises ne savent pas combien de clients elles ont perdus et ni l’impact réel que cela a sur leur résultats.
La mise en place d’une CRM permet de trouver une solution à ces problèmes car l’objectif principal d’une CRM est de permettre à l’entreprise de mieux connaitre ses clients ou futur clients et l’impact qu’ils peuvent avoir sur son rendu.

Les bénéfices de la mise en place d’une CRM :
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