Délocalisation

Pages: 36 (8827 mots) Publié le: 28 novembre 2010
Délocalisation

J’étais sur Europe 1 et j’ai entendu la pub pour le 118 008, avec un axe de communication mis en avant : « tous nos centres d’appels sont situés en France ».
Le message n’est pas équivoque. « Nous, nous sommes en France… » et les autres ?

- La délocalisation serait destructrice d’emplois.
 
Difficile de prétendre que délocaliser une prestation à l’étranger alors qu’ellepourrait être réalisée en France ne détruit pas d’emplois. Ceci dit, il faut étudier dans certains cas l’effet domino « positif » engendré par ces délocalisations.
 
En effet si le prestataire n’accepte pas de délocaliser, ce sera un prestataire étranger, ayant des téléopérateurs francophones, qui prendra le marché. Donc dans ce cas délocaliser permet de garder le client. Et surtout depouvoir développer en France des opérations à valeur ajoutée avec ce même client. En effet, le client dans bien des cas confie l’ensemble de sa relation client au prestataire. Celui-ci va donc effectuer les services à faible valeur ajoutée sur des plateformes délocalisés. Et va implanter les services à valeur ajoutée en France. Ce qui a pour effet de spécialiser davantage les téléopérateurs nationaux en lesfaisant monter en compétences. Pour caricaturer, un opérateur télécom peut avoir son service de réception d’appels de niveau 1 (renseignements simples) situé à l’étranger, mais voir les services plus complexe (fidélisation, opérations anti-churn) effectués par des téléopérateurs nationaux.
 
Donc dans le cas où délocaliser une partie de la prestation permet d’en conserver d’autres parties enFrance qui vont créer des emplois, nous ne sommes plus dans un cas de destruction d’emplois pur. Bien entendu, des voix s’élèveront à raison comme quoi cette prestation devrait être réalisée à 100% en France. Oui, c’est vrai. Mais ne soyons pas dupes, ce sont les donneurs d’ordre qui décident et qui le plus souvent imposent de par leur cahier des charges la délocalisation.
 
Autre information : nousavons aujourd’hui des sociétés qui font marche arrière et « relocalise » sur le territoire français les prestations : http://www.zdnet.fr/actualites/telecoms/0,39040748,39242272,00.htm

Bilan
 
- Bien entendu, communiquer sur la localisation des centres d’appels a pour seul objectif de faire appel à l’inconscient (ou conscient) « patriotique » du client.
- La réelle valeur ajoutée sur ce typed’opérations (renseignements téléphoniques) n’est à mon sens pas évidente. Par contre sur des opérations en émission d’appels complexes : prise de RDV, télévente etc… les résultats sont bien meilleurs quand les opérations sont menées à partir du territoire français.
 
Ce type d’argumentation faisant appel à la bonne conscience du consommateur se développera, c’est certain : bio, écologie,recyclage, éthique.


Centres d’appels: les limites de la délocalisationpar Rose Evora, ZDNet France. Publié le 21 juillet 2005
Tags: Stratégie, Entreprise, CRM, GRC, ConcurrenceDécisions IT - Délocaliser sa relation client dans un pays low-cost n’est pas une aventure sans risque. Imbattables sur le prix de la prestation, les centres d’appel offshore sont moins performants sur d’autrescritères qui contribuent à la qualité de services.
Depuis quelques années, de plus en plus d'entreprises françaises choisissent de délocaliser leurs centres d'appels téléphoniques vers des pays tels que le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou l'île Maurice. Des destinations francophones, dotées de bonnes infrastructures télécoms, d'une réglementation du travail particulièrement souple et surtout d'unemain-d'oeuvre jeune, qualifiée et disponible à faible coût.
«Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises, 450 euros par mois et travaille 44 heures par semaine», explique Jean-Christophe Berthod, responsable du pôle SSII/éditeurs du Groupe Alpha. Ce cabinet d'expertise a réalisé une étude approfondie sur le phénomène offshore dans l'informatique pour le compte de la CGT.
Les «bonnes...
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