Démarche de qualité de service

Pages: 6 (1431 mots) Publié le: 26 mai 2013
Démarche de qualité de service | |


















Sommaire

1. Introduction 2
2. Démarche de qualité de service du helpdesk 2
3. Prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service 2
4. Vérification de la classification des natures d’incidents en usage chez le fournisseur 3
5. Vérification de la fiche complétée 4











IntroductionEn théorie, toute personne obtenant des services informatiques est un client. Dans la plupart des cas, l’organisation informatique est le fournisseur. L’organisation informatique obtient généralement aussi des services informatiques et est donc, en même temps, cliente des fournisseurs de services informatiques, ce qui peut créer un ensemble de relations complexes.
Ainsi, un département dedéveloppement de logiciels peut demander des services en ligne fournis par un département central de traitement alors que ce même département de développement fournit aussi la maintenance logicielle assurant la continuité de ces services en ligne. En théorie, la gestion des niveaux de service est un processus linéaire de définition des services et de conclusion des accords, tels que les contratsde sous-traitance avec des fournisseurs Externes, les accords sur les niveaux opérationnels avec des fournisseurs internes ou les accords sur les niveaux de service avec les clients. Toutefois, une approche souple est nécessaire étant donné que les distinctions entre clients et fournisseurs des services informatiques ne sont pas toujours claires.

Dans le contexte de la gestion des niveaux deservice, les définitions suivantes sont utilisées pour Le client et le fournisseur :

-- Le client est le représentant d’une organisation autorisée à passer des accords au nom de cette organisation portant sur l’obtention de services informatiques. À ne pas confondre avec l’utilisateur final des services informatiques.


-- Le fournisseur est le représentant d’une organisationautorisée à passer des accords au nom de cette organisation portant sur la fourniture de services informatiques.

Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client. La qualité est donc relative car elle est en fonction des exigences des clients.
La qualité est la conformité d´un service à répondre aux exigences d´un client, qu´il soit externe ou interne. La difficulté estde mesurer précisément cette qualité de service.
Il faut donc distinguer entre le service attendu (les besoins des utilisateurs), le service rendu et le service perçu. La communication joue donc un rôle important. Les équipes informatiques doivent expliquer ce qu´elles font, être transparentes sur les engagements comme les délais.








On peu résumer la qualité en ces 3points :


▪ Donner confiance et satisfaction aux clients


▪ Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau


▪ Diminuer les réclamations











Démarche de qualité de service du helpdesk


Des moyens sont mis en œuvre afin d’atteindre les objectifs de qualité fixés :
( Repérage, analyse et correction des dysfonctionnements
(Rédaction des procédures d’exploitation et de support, utilisation de ces procédures et correction si besoin.
( Mise à jour régulière des documents d’exploitation et de support
( Rédaction de cahier des charges formalisant le besoin de l’utilisateur
( Utilisation systématique d’un logiciel de gestion des incidents
( Utilisation de méthodes (comme en production) :méthodologie d’enquête, analyse des risques, cercles de qualité, brainstorming, méthodologie ITIL, … .
En général, la démarche de qualité de service permet d’Evaluer les perceptions des clients, Recueillir leurs attentes.


































Prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service



Le contrat de service...
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