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Témoignage : Certification MCDST

Darty certifie sa hotline avec UpGrade
Claude Ferney, Directeur du SAV pour les services numériques “Du point de vue des ressources humaines, la certification est avantageuse à usage interne : en tant que responsable, j’ai une meilleure visibilité sur mon équipe. Mais ce n’est pas tout. La formation a permis à mon équipe de renforcer son capital confiance et de bien répondre aux demandes nouvelles des clients sur des problèmes de connectivité et de réseau domestique.”

Pour assurer à ses clients une qualité de service toujours meilleure, Darty a mis en place avec UpGrade la certification MCDST de l’ensemble des techniciens de sa hotline informatique. Une première ! En effet, les appels reçus émanent uniquement du grand public, avec des problématiques liées à une utilisation familiale de Windows.
Avec 600 000 appels par an et un “contrat de confiance” centré sur la qualité de services, les 70 techniciens du service après-vente Darty se doivent d’être toujours plus compétents. 50 % des appels traités concernent l'informatique et notamment les technologies Microsoft grand public, avec 60 % de questions sur une utilisation familiale de Windows et 40 % de problèmes techniques. Dans tous les cas, la satisfaction des clients doit être au rendez-vous. “La montée en puissance de la compétence de nos techniciens va d’abord permettre de mieux répondre sur le cœur des demandes actuelles de nos clients notamment les demandes concernant Windows”, explique Claude Ferney, directeur du SAV pour les services numériques. Ainsi, dans le cadre d’un partenariat avec Microsoft, c’est la société UpGrade, Gold CPLS (Certified Partner in Learning Solutions) qui est recommandée à Darty pour mettre en place un plan de certification. “La société UpGrade nous a présenté la certification MCDST (Microsoft Certified Desktop Support Technician) qui satisfaisait à notre exigence de compétence”, ajoute Claude Ferney. Cette certification