De l’importance de la vente et du service apres-vente dans l’industrie automobile bresilienne : etude sur la fidelisation de marque, la formation et la qualification des ressources humaines
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DE L’IMPORTANCE DE LA VENTE ET DU SERVICE APRES-VENTE DANS L’INDUSTRIE AUTOMOBILE BRESILIENNE : ETUDE SUR LA FIDELISATION DE MARQUE, LA FORMATION ET LA QUALIFICATION DES RESSOURCES HUMAINESLidia Micaela SEGRE, Maria Teresa COUTINHO
Depuis quelque temps, le secteur des services subit une restructuration continue et une nouvelle définition de ses pratiques et de son ambiance de travail. L´augmentation du chômage, tout comme la violente réduction des emplois dans le secteur secondaire de l’économie, font du domaine des services une alternative des plus importantes en ce qui concerne le développement économique et social du pays.
L’importance des entreprises qui s´occupent de la prestation de services dans l’économie a beaucoup augmenté ces dernières années. Au Brésil, en 1998, les entreprises de services ont contribué avec 62,80% du Produit Interne Brut (IBGE, Anuário Estatístico do Brasil, 2001 ).
L´ouverture du marché, la stabilisation de la monnaie et l´acharnement de la compétitivité, au Brésil, provoquent une croissance de la diversité des biens et des services, tout comme l´ augmentation du pouvoir de décision et de choix à l’égard des clients / consommateurs
/ citoyens, qui deviennent chaque fois plus exigeants. Incontestablement, tous ces faits reformulent le concept de stratégie d´entreprise des organisations, surtout celles du secteur automobile.
Dans la guerre pour la conquête et l´expansion du marché du secteur automobile, la préoccupation concernant la qualité des produits n´est plus limitée aux constructeurs ; elle est maintenant partagée par les concessionnaires, puisque ce sont eux les responsables de l´assistance technique.
La flexibilité des usines, la communication via Internet entre fournisseurs, concessionnaires et consommateurs, outre l´adoption d´un système de distribution plus efficace,
assurent aux constructeurs leur entrée dans l´ ère de la commande et du produit « dessiné par le client