Chapitre 2 La relation commerciale

I Les caractéristiques de la relation commerciale

A) Définition

La relation commerciale représente un ensemble de contact ou d'échanges entre un client (ou client potentiel) et une unité commerciale au cour d'une période plus au moins longue , la finalité est de maintenir et développe le capital client.

B) L'évolution de la relation commerciale

Après guerre de la mercatique de masse la relation commerciale se limite à la supériorité du fournisseur. Dans les années 70 c'est la mercatique segmentée qui à pour objectif d'augmenter leur part de marché et les moyens pour cela est d'avoir plus de client que les autres. Dans les années 80 c'est la mercatique individualisée c'est à dire que la relation commerciale tel que l'on l'entend aujourd'hui se met en place. Dans les années 90 se met en place la mercatique interactive , le client devient le principal centre d’intérêt de l'unité commerciale et donc le client devient partenaire de l'UC.

II La gestion de la relation commerciale

A) Définition

Pour mesurer la relation commerciale on va calculer la valeur actuelle net du client. On évalue le chiffre d'affaire potentiellement réalisable d'un client et on compare les recettes au coûts générées.

B) Cycle de vie du client

Ils investissent beaucoup, le client ne rapporte pas ou très peu. En premier il y a l'acquisition du client puis il y à la fidélisation qui à une augmentation de la fréquence et une augmentation du panier moyen et au troisième la gestion stratégique de la relation commerciale c'est à dire une recommandation puis il devient prescripteur , une identification des clients à fort potentiel.

III Les outils de la relation commerciale

A) Les différents canaux

Le courrier est très utilisé dans la vente par correspondance utile pour les réclamation et remerciement ou envoie d'offre personnalisée.
Le téléphone très utilisé en appel surtout quand l'UC appelle ses clients et en appel entrant