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Pages: 14 (3372 mots) Publié le: 9 février 2012
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Gestion de la QualitéOn nomme gestion de la qualité les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services.
La notion de qualité est subjective, mais peut se quantifier dans l'entreprise par une mise enconformité avec des standards ou des normes. La gestion de la qualité est un concept demanagement dontl'objet est la gestion des flux matériels (nommée aussi logistique) et immatériels (appelée management du système d'information). Un service qualité, méthodes ou recherche et développement peut donc ou non prendre ce nom. La gestion de la qualité, quelle que soit son appellation, concourt à gérer avec le personnel le capital immatériel au même titre que le Service du personnel. La gestion de la qualitérend des comptes au service marketing (commercial) car la vente est sensible à la qualité et aux quantités produites.
Enjeux et histoire de la gestion de la qualité[]Enjeux de la gestion de la qualitéLa gestion de la qualité permet a priori d'améliorer la qualité et donc de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients ou utilisateurs.
Cette qualité est relative, car elle est fonction desexigences de clients et aussi des parties prenantes internes et externes de l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de toute nature.
Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non-qualité. Une entreprise est alorsperformante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité" (c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre) est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.
Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont lescritères sont précisément fixés par rapport à des standards (des normes). La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.
L'industrie a cherché à développer les meilleures méthodespour améliorer la qualité. Provenant essentiellement du Japon et des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées aujourd'hui dans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes internationales de la qualité définissent par convention une démarche « universelle », applicable à tout type d'entreprise (production de produits ou de services).
Les normes internationales de laqualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total Quality Management), qui articule stratégie, système, performance, dimension humaine et sociale. Dans le cadre de la Qualité totale, les parties prenantes sont : les clients, les fournisseurs, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites del'ensemble des parties prenantes.
Histoire[modifier]L'histoire de la gestion de la qualité s'inscrit dans l'histoire du management. Les civilisations se sont donc d'abord appuyées sur l'art et l'artisanat pour faire vivre et progresser la qualité des productions aux sein des sociétés.
La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé place à de nouvelles problématiques de management(voir l'article économie des organisations et sociologie des organisations pour les théoriciens classiques du management). Plus spécifiquement à la gestion de la qualité en 1924 Walter A. Shewhart a inventé une méthode de contrôle de la qualité de la production en utilisant des méthodes statistiques. Pendant la seconde guerre mondiale William Edwards Deming a utilisé ces méthodes pour la...
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