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Témoignage Gestion de la relation client

L’Oréal fidélise ses clients en réduisant sa charge de travail

Témoignage Gestion de la relation client
L’Oréal fidélise ses clients en réduisant sa charge de travail

Grand groupe international expert en cosmétiques, L’Oréal souhaitait développer le marketing de ses produits de luxe en mettant l’accent sur le client. Pour ce faire, une solution de gestion de la relation client (CRM) est mise en place dans toute l'entrprise. En collaboration avec Siebel, et sur les conseils de Microsoft Services, le groupe s’est standardisé sur Siebel CRM and Analytics avec le système Microsoft Windows Server System Engineered et la base de données Microsoft SQL Server 2005. Grâce à cette solution CRM, le groupe a renforcé la fidélisation de ses clients tout en réduisant la charge de travail superflue. “Avec la solution Siebel sur Microsoft Windows, nous avons fortement réduit le volume des courriels de vente directe envoyés pour une promotion. Par ailleurs, grâce à un ciblage plus précis, le taux de réponse obtenu s’élève à 62 %.” Daniela Giacchetti, chargée de la stratégie client chez L’Oréal

Mieux connaître pour mieux cibler
L’Oréal, l’un des plus grands groupes internationaux expert en cosmétiques, soins du cheveu, maquillage et parfums, est présent dans 130 pays répartis sur cinq continents. Fort de ses 18 marques comme Ralph Lauren, Lancôme et Garnier, et de son chiffre d’affaires consolidé de 14,533 milliards d’euros en 2005, L’Oréal doit innover en permanence pour conserver sa part de marché. Plus de 51 % de ses clients sont en Europe, 36 % en Amérique du Nord, et le groupe détient une activité importante en Asie, y compris sur les marchés émergents tels que la Corée du Sud. Pour améliorer ses performances dans le domaine des produits de beauté, L’Oréal devait renforcer la connaissance de ses clients grâce à une solution de gestion de la

relation client (CRM) déployée dans toute l’entreprise.