Exercice 1 (7 points)
1. (3 pts)
Internet peut être un outil très performant de prospection et de fidélisation. Ainsi, il permet :
– la constitution d’une base de données très qualifiée ;
– la redéfinition du rôle et des missions des commerciaux : fin des missions traditionnelles telles que apports, aux prospects/clients, d’une information basique au profit d’une mission de collecte des informations et d’écoute des besoins ;
– la possibilité via un dispositif de rappel téléphonique (call back), de contacter immédiatement un client qui visite le site et qui en fait la demande pour un accompagnement dans ses choix ;
– la possibilité de créer un environnement entièrement spécialisé pour le client, qui a accès à un espace privé lui étant entièrement dédié (logo de son entreprise, couleurs de la société, historique des achats) ;
– la simplification de l’acte d’achat qui est facilité grâce à la création de compte pour les utilisateurs.
– la réalisation des campagnes d’e-mailing très personnalisées qui pourront déclencher l’achat.
2. (2 pts)
La gestion de la relation client induite par Internet permet une transmission automatique des données collectées
(stratégiques) au service marketing, favorisant ainsi les campagnes d’e-mailing et une navigation personnalisée du client sur le site marchand.
Les commerciaux deviennent alors les initiateurs de campagnes de marketing direct pour chaque cible qui renvoient les clients vers le site marchand pour les commandes.
La relation client doit rester humaine même lorsque l’entreprise opte pour une stratégie.
3. (2 pts)
Au préalable, la relation client est confiée à des commerciaux terrains qui valoriseront le site Web.
– Le prospect/client est seul pour acheter en ligne.
– Difficulté à établir une véritable relation client uniquement via ce canal, ce n’est possible que grâce au travail, en amont, des commerciaux sur la relation client.
– La vente de service en ligne est complexe et nécessite, pour le