Devoir4 pr4 cned

Pages: 6 (1368 mots) Publié le: 13 mars 2013
Devoir n°4
1. Analyse argumentée
1.1 Le document n°1 concerne un résultat d'enquête sur l'accueil dans les établissement ABC commanditée par Damien Portillon
On peut relever différents faits caractéristiques qui vont permettre d'approfondir et de cibler l'analyse sur différents critères:
* Les gens se déplacent majoritairement en voiture et rencontrent des difficultés pour stationner* Les locaux sont propres clairs mais exigus
* La signalisation est claire précise et suffisante
* Les horaires conviennent mais demande à être aménager en journée continue
* Le personnel est aimable, souriant mais inefficace
* l'accueil téléphonique est moyen entre 3 à 10 sonneries en moyenne
* L'amabilité de la standardiste ne pose pas de problème
* les renseignementsobtenus sont corrects
* l'orientation des appels est mauvaise
* lenteur dans la transmission des appels
* attention de l'interlocuteur moyenne

On peut rassembler ces informations dans un tableau à double entrée et ainsi déterminer les axes d'améliorations

| Accès | Locaux | Horaires | Personnel | Relations téléphoniques |
Points de dysfonctionnementet axes d'amélioration |Accès majoritairementen voiture Difficultés de stationnement | ExigusPas agréables | Inadaptés | Inefficace | Temps d'attente avant réponse trop longMauvaise orientation des appelsLenteur de transmission des appelsManque d'attention des interlocuteurs |
Bien | | PropresClairs | Pratiques | AimableSouriant | Personnel aimableRéponse aux questions assez rapideRenseignements obtenus corrects |

1.2On poursuit l'analyse avec le document 2
Celui ci fait ressortir tous les dysfonctionnements relevés au sein de l'entreprise
on peut le représenter sous la forme d'un histogramme de Pareto

On constate que la majorité des dysfonctionnements est en lien direct avec les relations téléphoniques.
Le document 3 vient étayer cette constatation en effet il s'agit d'un courrier de réclamationd'un client qui dénonce les difficultés téléphoniques qu'il a pu rencontré à la suite d'une détérioration.
Ces difficultés sont les suivantes :
* mise en attente
* pas de mise en relations
* ligne perpétuellement occupé
* pas de traitement de l'information
* commerciaux injoignables
Le document 4 quant à lui concerne les horaires d'ouvertures du magasin
Mr Bolin précisequ'il lui est difficile de s'adapter aux horaires du magasin et qu'il conviendrait d'opter pour une journée continue. Les horaires actuels ne lui permettent pas de s'approvisionner correctement et de réajuster son stock. Il dénonce aussi l'indisponibilité de la secrétaire à l'accueil qui ne peut quitter le standard.
dysfonctionnements :
* Fermeture le Lundi
* Interruption entre 12h et 14h* Accueil et prise en charge
A la suite de cette analyse on peut effectuer le questionnement suivant :
* Comment est implanté l'entreprise à Eybens ?
* S'agit-il d'un secteur fortement concurrentiel ?
* Quel est le bilan de l'entreprise ?
* Quelle est la disposition commerciale de l'entreprise ?
* Quelle est la capacité de stationnement de l'entreprise s'il en existe une ?* Quelle est la surface commerciale de l'entreprise ?
* Quel est l'organigramme de l'entreprise ?
* Combien de personnels sont affectés à l'accueil des clients ?
* Quelle est la formation reçue par la standardiste ?
* Pourquoi plus de la moitié des appels sont mal orientés ?
* Existe t'il un planning de présence des employés ?
* Quel est le système de communication ausein de l'entreprise ?
* Quels sont les horaires d'ouvertures au public ?
* Quel est le taux de fréquentation de l'entreprise ?

2. Diagnostic de la situation
1.1 On peut d'ores et déjà formuler des hypothèses concernant les causes des dysfonctionnements.

Une des causes de dysfonctionnements concerne les relations téléphoniques de l'entreprise qu'elles soient extérieures ou...
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