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Devoir4 pr4 cned

1368 mots 6 pages
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Devoir n°4
1. Analyse argumentée 1.1 Le document n°1 concerne un résultat d'enquête sur l'accueil dans les établissement ABC commanditée par Damien Portillon On peut relever différents faits caractéristiques qui vont permettre d'approfondir et de cibler l'analyse sur différents critères: * Les gens se déplacent majoritairement en voiture et rencontrent des difficultés pour stationner * Les locaux sont propres clairs mais exigus * La signalisation est claire précise et suffisante * Les horaires conviennent mais demande à être aménager en journée continue * Le personnel est aimable, souriant mais inefficace * l'accueil téléphonique est moyen entre 3 à 10 sonneries en moyenne * L'amabilité de la standardiste ne pose pas de problème * les renseignements obtenus sont corrects * l'orientation des appels est mauvaise * lenteur dans la transmission des appels * attention de l'interlocuteur moyenne

On peut rassembler ces informations dans un tableau à double entrée et ainsi déterminer les axes d'améliorations

| Accès | Locaux | Horaires | Personnel | Relations téléphoniques | Points de dysfonctionnementet axes d'amélioration | Accès majoritairementen voiture Difficultés de stationnement | ExigusPas agréables | Inadaptés | Inefficace | Temps d'attente avant réponse trop longMauvaise orientation des appelsLenteur de transmission des appelsManque d'attention des interlocuteurs | Bien | | PropresClairs | Pratiques | AimableSouriant | Personnel aimableRéponse aux questions assez rapideRenseignements obtenus corrects |

1.2 On poursuit l'analyse avec le document 2 Celui ci fait ressortir tous les dysfonctionnements relevés au sein de l'entreprise on peut le représenter sous la forme d'un histogramme de Pareto

On constate que la majorité des dysfonctionnements est en lien direct avec les relations téléphoniques. Le document 3 vient étayer cette constatation en effet il s'agit d'un courrier de réclamation

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