Diagnostic confort et sécurité

Pages: 6 (1333 mots) Publié le: 18 mars 2013
De : Samia HALIMI
Assistante commerciale

A : Karim BELHADJ
Directeur commercial

Le 8 février 2013

Réf : SH

Rapport d'étude

Objet : La satisfaction de nos clients

Monsieur le Directeur,

Vous m'avez demandé de réaliser une analyse à propos de la satisfaction de nos clients et de vous proposer des solutions.
Depuis 20 ans, notre société Confort et Sécurité cherche àapporter un maximum d'autonomie, de confort et de sécurité aux personnes handicapées. Dans le but de devenir une entreprise reconnue comme de qualité, nous cherchons à obtenir une certification, en commençant par la satisfaction de notre clientèle. Pour y parvenir, nous avons besoin d'améliorer nos pratiques sur certains points, afin que nos clients soient un maximum satisfaits de notre efficacité.
Nousferons dans un premier temps le point sur les forces et les faiblesses de notre entreprise, puis, dans un second temps, nous chercherons des solutions afin d'être plus performants.

I- Diagnostique opérationnel

Les forces de notre entreprise

Notre entreprise est en plein essor, et ne cesse de se développer depuis sa création. Pour satisfaire au mieux notre clientèle depuis denombreuses années, nous avons un catalogue papier et un catalogue en ligne, ce qui permet différentes façons pour les clients de se procurer nos produits et pour nous de nous faire connaître.
Notre catalogue papier remporte un bon succès de par sa facilité d'utilisation et son design qui plaisent beaucoup aux clients. De plus, l'index leur permet de repérer facilement les articles qui les intéressent etils disposent d'explications claires et complètes tout au long du catalogue.
En plus du catalogue papier, nos engagements qualité auprès de nos clients, tels que la garantie d'un remboursement en cas de non satisfaction, une livraison rapide et gratuite au-delà de 200 de commande, un service après-vente pour toutes leurs questions, une pose du matériel qu'ils se procurent, sont un atout pour nous.Ainsi les clients se sentent rassurés au moment de leurs achats.
Enfin, nous nous tenons informés des manières de procéder des autres sociétés, et des nouveautés apparaissant sur le marché, ce qui nous permet de prendre des mesures au sein de notre entreprise, lorsque cela s'avère nécessaire, afin de veiller à toujours plus de satisfaction, comme nous le faisons aujourd'hui.
Ces forces sont lesvéritables atouts de l'entreprise, cependant, certaines choses sont encore à améliorer.

Les faiblesses de notre entreprise

Voir diagramme d’Ishikawa ci-joint

Si le catalogue papier remporte un bon succès auprès de notre clientèle, ce n’est pas encore le cas de notre catalogue en ligne. En effet, certains de nos clients ne sont pas satisfaits de ce dernier, la navigation sur le siten’est pas assez guidée, les clients ont besoin d’être rassurés au cours de leurs achats, d’avoir accès à des commandes faciles, et de gagner du temps par cette méthode. Or, ce n’est pas encore le cas, le bon de commande est jugé par 72 clients trop long à remplir, les clients manquent de conseils et d’indications.
De plus, lors des appels des clients à notre plateforme téléphonique, 37 se heurtent àune mauvaise qualité d’appels, avec des grésillements, un son trop faible, et parfois à des hôtesses peu aimables. Cela ne donne pas une bonne image de notre entreprise qui peut alors être sujette à des critiques et une mauvaise publicité. De plus, certains clients ne voudront alors plus acheter nos produits. Les clients ont tendance à préférer un contact humain pour résoudre leurs problèmes etposer leurs questions, c’est pourquoi le centre d’appels doit être privilégié. 55 de nos client ne sont pas satisfaits des horaires d’ouverture de ce dernier, ils ne les trouvent pas assez étendues et aimeraient pouvoir parler à un interlocuteur à toute heure.
En plus des problèmes de communication se posent les problèmes de gestion des commandes. Les stocks ne sont pas bien gérés, ce qui nous...
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