Diagnostic interne nespresso

Pages: 12 (2880 mots) Publié le: 17 février 2012
I. 2. Diagnostic interne de Nespresso
I.2.a) Les ressources de Nespresso
Nespresso a réalisé en 2009 un chiffre d’affaires (CA) de 1,94 milliards d’euros en hausse de 22% par rapport à 2008. L’entreprise représente plus de 10% du CA de Nestlé et compte écouler 8,8 milliards de capsules en 2012. La rentabilité n’est pas connue, mais elle est élevée car affirmée comme proche des niveaux decelle de l’industrie du luxe, et on peut a priori tabler sur une marge nette de 15%. Nespresso connaît un taux de croissance annuel moyen de 30% depuis 2001. L’analyse des ressources tangibles et intangibles de l’entreprise de Lausanne permet de comprendre sa réussite.
I.2.a)1. Les ressources humaines et physiques
a. Les ressources humaines : l’exemple français d’un climat tendu
Nespressoemploie, en 2008, 4500 personnes dans le monde et 650 personnes en France, dont 250 au call-center de Lyon, le reste se répartissant dans le siège parisien et dans les 15 boutiques d’alors de l’Hexagone. La CGT annonce cependant un salaire moyen peu élevé de 1050€ nets sur 13 mois. Les syndicats déplorent le fait que, malgré la forte rentabilité et les bénéfices record du groupe, les salairesn’augmentent pas ou peu. De plus, la pression semble forte sur les employés, comme en atteste les avertissements donnés aux employés qui oublient de dire « à très bientôt au club Nespresso ». Enfin, au niveau mondial, une autre affaire a fait grand bruit : une cliente, las de l’attente dans la boutique Nespresso, a twitté son mécontentement, le responsable de la boutique de Montréal a dans la foulée reçu unappel de Nespresso Suisse le menaçant de licenciement. La forme du désir de perfection de service client est donc peut être à revoir, même si bien sûr tout n’est pas si noir : en témoigne l’organisation d’entretiens mensuels « d’écoute » avec les spécialistes café.

b. Les ressources physiques : une supply chain haut de gamme

Afin de préserver les arômes du café, la supply chain se doitd’être rapide et efficace. Nespresso s’approvisionne chez des milliers de fermiers partout dans le monde avec un objectif de qualité et de développement durable. Nespresso a pour but de réaliser, en 2013, 80% du sourcing avec des fermiers certifiés par des labels de qualité durable. A titre d’exemple, Nespresso a formé près de 6000 fermiers depuis 2007 pour améliorer leurs pratiques en termes deproductivité et de respect de l’environnement. La cueillette des cerises de café s’effectue à la main, l’entreprise cherche à récolter parmi les 1 à 2% de la production mondiale de café – la proportion de café de haute qualité selon eux. Les fermiers et moyens sont mutualisés. Les cerises sont transformées en grains de café verts qui sont transportés par bateau puis par train dans des sacs de 60kg,avant d’arriver dans l’un des deux centres de production de la firme à Avenches et Orbe en Suisse. Dans ces centres s’effectue toute la production mondiale qui est évaluée selon les pays et la demande par des progiciels de gestion intégrée maison.
Le café qui arrive à Avenches est jugé au cours de vingt-deux tests pour satisfaire aux exigences de grands crus, il connaît la torréfaction, le mélange,la mouture (réduction du café en poudre) puis il est mis en capsule. 72 000 capsules sont produites par heure. Les commandes sont ensuite expédiées vers les plateformes nationales, qui doivent répondre à la demande des boutiques, mais aussi servir d’appui au service de livraison directe du café au client via le Club Nespresso. A Paris et ses alentours, c’est Colizen qui gère la livraison surrendez-vous, répare les machines, récupère les capsules usagées pour les trier, renseigne le client afin de répondre aux attentes des membres du Club Nespresso.
I.2.a)2. Les ressources intangibles de Nespresso : image de qualité et défi permanent des brevets

a. Notoriété et image : l’impact de la pub Clooney

En 2009, Nespresso a remporté le Grand Prix Effie 2009 pour sa campagne...
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