Direction et secritaria

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La gestion de l’accueil clients

1. De la file d’attente à l’accueil personnalisé
De l’attente en « file indienne », linéaire, non gérée, à l’accueil avec identification et réception personnalisée après une attente active, les typologies des systèmes utilisables sont plus variées qu’il n’y paraît.
Si l’on fait un peu d’histoire, il est certain que l’attente en file (pour un vendeur, un poste, une caisse...) a toujours existé, que des appariteurs accueillant et orientant les clients ont été employés pour aiguiller vers les divers services offerts et que des coupons numérotés ont également du être distribués pour permettre d’attendre sereinement sans « faire la queue ».
Vers le milieu du 20e siècle, des systèmes de gestion d’accueil automatisés, avec tickets numérotés, ont vu le jour et se sont déployés dans certaines administrations, services sociaux ou collectivités (l’accueil à la sécurité sociale en France a été parmi les premiers).
La file d’attente mutualisée pour plusieurs points d’accueil (le « Call Forward » anglais) a également eu son heure de gloire dans les milieux publics, dans les années 90 (La Poste France et la SNCF, par exemple) et continue d’être utilisée, principalement en caisse, surtout dans les pays anglo-saxons.
(La Poste France et la SNCF, par exemple).
Les systèmes informatisés plus sophistiqués et permettant de supprimer les files d’attente « à la queue leu leu », sont apparus dans les années 90 et n’ont cessé depuis de progresser en offrant de nombreuses fonctionnalités, souvent insoupçonnées, qui sont exposées ci-après.
2. Pourquoi gérer efficacement son accueil ?
Comme tout processus, l’accueil doit être maîtrisé et contrôlé pour atteindre les objectifs fixés.
Nous traitons principalement ici des solutions d’accueil permettant de ne pas créer de file d’attente physique (solutions appelées gestion d’accueil ou Dispersed Queue en Anglais).
La gestion des files physiques par l’orientation en

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