ANNEXE 3 : Organisation du S.A.V.
Le SAV fonctionne avec à sa tête un Directeur, qui chapote : * - à l’externe : un responsable d’exploitation technique (activité externe), * - à l’interne : un responsable du Service client, qui lui- même a sous sa direction un standard téléphonique composé de 14 personnes (des hôtesses), * - un responsable Magasin (des pièces détachées), * - le responsable d’exploitation technique a sous ses ordres des chefs de groupes qui gèrent les équipes de techniciens ; il a également dans son équipe un chef d’atelier.
5
II – L’image du Groupe
Le Directeur central des ventes de Darty-Ile-de-France constitue un groupe de travail chargé de s’interroger sur les caractéristiques de la clientèle, et sur ses besoins en terme de qualité et de service. Ce groupe de travail s’est livré à une séance de remue-méninges afin de rechercher la meilleure méthode à mettre en œuvre pour connaître les souhaits des clients. La solution retenue est une enquête à réaliser dans les différents points de Service après vente ; l’objectif est de vérifier la qualité des services rendus. Ces questions feront l’objet d’un traitement informatique.
Réalisez le travail à faire en vous aidant des documents annexes : 4 : les résultats de la recherche du groupe, 5 : extrait du contrat de confiance.
SOLUTIONS, PRODUITS ET SERVICES
DARTYPRO dispose d'une gamme de produits et de services spécifi- ques pour répondre à vos besoins. Accédez également à plus de 200 grandes marques et plus de 10 000 références.
Nos solutions adaptées à votre métier:
- un responsable commercial dédié pour vous conseiller,
- la gestion et le suivi de votre compte client tout au long de l'année,
- des conditions tarifaires quantita- tives,
- livraison partout en France,
- la pose et l'installation de vos équi- pements sur site,
- la garantie assurée sur vos appa- reils achetés.
Moyens à disposition:
- une logistique