BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME/PMI – SESSION 2012
EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Epreuve U42 : Communication interne et externe

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF) | Nom et prénom du candidat : Le Breton Mélanie | N° d’inscription : 27014-0 | Intitulé de la situation de communication : Accueil conflictuel d’un client au téléphone | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n° : 1 | | Identification | Raison sociale : LOXAM | Secteur d’activité : Location de matériels et véhicules | Tâches du référentiel concerné (s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d’information | Contexte de la situation | * Cadre général : Je suis stagiaire au sein de l’agence LOXAM à Aulnay sous bois.Je travaille au comptoir de l’agence avec Enza remplaçante de Laura Genesta (responsable de location).C’est un Lundi 30 Mai, au matin à 10h, un client appel à l’agence et son interlocuteur est le chef d’agence. Le client ayant loué un véhicule la veille et ne l’ayant utilisé que 2h, la machine ne fonctionne plus, cela n’étant pas une 1ère fois que certaines machines tombent en panne pendant l’utilisation de celle-ci par le(s) client(s).Vendredi 10 Juin, un même type de problème se renouvelle, un client a loué une petite machine, celle-ci n’ayant pas de carburant, le client appel l’agence et tombe également sur le Chef d’agence. * Composantes de la communication : Acteurs : BENJAMIN GETLER : Chef d’agenceCLIENT Relation entre les acteurs : Le chef d’agence et tous ces clients ont une bonne relation, cela dit, il garde son statut de Chef d’agence. Canal : Indirect (Téléphone) Lieu : Comptoir de l’agenceDurée : Environ 10 minutes * Enjeux : BENJAMIN GETLER à un enjeu d’influence car il doit tout mettre en œuvre pour