Stratégie de distribution multi-canal | Le développement d’internet a transformé la relation clients-entreprises. Devenus plus exigeants, plus volatils et plus experts, les clients peuvent dorénavant interagir de multiples façons avec l’entreprise. Paradoxalement, le besoin des clients de conserver une interaction « humaine » n’a pas disparu mais a évolué. Enfin, internet et les innovations technologiques associées ont accéléré le « time to market », renforçant la concurrence et obligeant les entreprises à réagir mais surtout à anticiper. Tous ces changements impliquent pour les entreprises la définition et le pilotage d’une stratégie de distribution multicanal, facteur clé pour garantir leur pérennité : l’objectif étant de guider le client/prospect vers le bon canal au bon moment. Cette transformation doit être pilotée par la Direction Générale : elle porte sur la culture de l’entreprise (service client, innovation), son organisation et ses processus (entrée en relation client, pilotage commercial) et son SI (CRM, multicanal, référentiels, Business Intelligence, ...). Problématiques et enjeux Mettre en place une gouvernance multicanale Faire disparaître le fonctionnement en silo, notamment en faisant adhérer les canaux « historiques » à interne. Faire évoluer le modèle en tenant compte de l’évolution des usages. Organiser la communication client, sortante ou entrante. Optimiser l’efficacité commerciale Faciliter la distribution multicanale et assurer la cohérence d’un mix marketing d’un canal à l’autre, en développant des offres par canaux. Libérer du temps commercial en déportant les actes administratifs vers les canaux automatisés. Développer un système de commissionnement multicanal en vérifiant la non cannibalisation d’un canal existant par un nouveau canal. Développer des modèles de distribution alternatifs : marque blanche, co-branding, réseau de franchise ou d’agents, modèle B2B2C… Piloter les