Devoir de management n°1 – octobre 2008

LÉON DE BRUXELLES OU L'ART DE CUISINER SES CLIENTS

Le numéro 1 français des moules-frites sonde dans les moindres détails le niveau de satisfaction de ses hôtes. Une course à la qualité qui a permis à la chaîne de se redresser.
Cela peut sembler un détail mais chez Léon de Bruxelles, l'ambiance musicale a radicalement changé. Fini les chansons démodées façon radio Nostalgie. Désormais, les amateurs de moules-frites peuvent se rassasier au son d'une musique jazzy tendance, dont la programmation fluctue en fonction des horaires et du nombre de convives. Un caprice du directeur ? Pas du tout. La chaîne de restaurants s'est simplement rendu compte, en sondant ses quatre millions de clients, que la musique diffusée jusque-là, trop forte et ringarde, avait tendance à leur couper l'appétit.

ENTRETIENS EN TÉTE-À-TÊTE.

Léon ne s'est pas contenté d'interroger ses clients sur l'art d'accommoder les mets et les mélodies. Pour mieux connaître leurs goûts et leurs attentes, la chaîne a mis au point. Une batterie de mesures particulièrement pointues. Première innovation : une fois par an, l'équipe de direction se rend dans quelques-uns des 39 restaurants de la chaîne pour interroger, en tête-à-tête, les clients. "La dernière confrontation a eu lieu en novembre 2005. Lors de cette journée baptisée « Léon vous écoute », une quarantaine de salariés du siège ont ainsi passé au gril 2 875 clients, auxquels ils ont remis un questionnaire de satisfaction comprenant 12 points-clés : accueil, propreté ou, plus inattendue, une attention particulière apportée aux enfants.
L'enquête a été complétée par des entretiens individuels. « Le mécontentement peut venir d'éléments qui nous échappent : une table bancale ou une salle mal chauffée, explique Michel Morin, président du directoire de Léon de Bruxelles, et ex-DG de Courtepaille et de la Compagnie des wagons-lits. C'est la prise en compte de ces détails qui nous permet de nous améliorer.