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Pages: 17 (4122 mots) Publié le: 2 janvier 2015
 BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Epreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles N°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

CANDIDAT(E)
NOM : KAYODI
PRENOM : Cédric

UNITE COMMERCIALE
RAISON SOCIALE : CELIO
ADRESSE : 234 Clos Mont d'Est, 93160 Noisy-Le-Grand

Compétences déclarées (cocher les casescorrespondantes)
Compétences 43 Assurer la qualité de service à la clientèle
421 Accueillir, informer et conseiller

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle
X
423 Suivre la qualité des prestations

433 Développer le volume et la diversité des achats de la clientèle


Date :
Durée :
Contexte professionnel :

En plus de la vente, Celio assure aussi la qualité deservice à la clientèle. Par ailleurs, il arrive que les clients qui
ont acheté leurs articles dans notre enseigne reviennent avec ces derniers dans l'unité commerciale pour nous
faire part de leur mécontentement.

Objectifs poursuivis :

Au niveau quantitatif, il était question de reconquérir un maximum de clients pour qu'ils restent fidèles à notre enseigne.

Au niveau qualitatif,j'avais pour but de faire en sorte que le client mécontent d'un produit ou d'un service soit
de nouveau satisfait de notre enseigne à travers ma capacité à gérer leurs insatisfactions.

Méthodologie utilisée :

. Préparation

Durant la phase de préparation, les managers de l’enseigne m’avaient tout d’abord appris à travers le Celio
Expert les différents types de situations auxquelles jepouvais faire face devant les clients, les
différentes techniques pour gérer les insatisfactions de la clientèle, les comportements à adopter face aux clients
face à cette situation tout en gardant son calme, et en trouvant des solutions pour rétablir la relation gagnant, gagnant.


. Déroulement

Lorsqu'un client arrive dans l'unité commerciale et est mécontent, je dois lui dire bonjouret demander ce qui se passe. C'est à cette occasion que je dois lui laisser exprimer son mécontentement sans l’interrompre. Je dois
par la suite le remercier d'avoir pris le temps de venir signaler le problème car le fait que le client ne soit pas
satisfait nous permettra d’être encore plus performant dans le futur et qu'on ne rencontre plus ce problème.

Par ailleurs je devais adopterdifférentes méthodes pour gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle en fonction des différentes situations.



. Dans la situation où le client revient dans l'unité commerciale avec l'article qu'il a acheté dernièrement
dans notre unité commerciale, et qu'il nous avait dit qu'il voulait bénéficier d'un remboursement, je me devais de lui dire que :

à la suite de cela, jedois lui rappeler les valeurs de l'enseigne qui sont que nous n’effectuons pas de remboursement, mais que, le client pouvait recourir aux échanges valables pendant 30 jours et les avoirs pendant
1 an.
Dans le cas où le client recourt à un échange, je me dois de lui dire qu'il peut prendre n'importe quel
article dans le magasin et que l'encaissement du produit que ce dernier souhaite remettre,serait annulé.

Par ailleurs je devais prendre par les articles que le client souhaite remettre ainsi que le reçu où je dois annuler la
transaction de l’achat à travers la caisse. Par la suite, je devais remettre les articles rendus par le client en
fonction de là où les vêtements ont été mis dans l’unité commerciale.


. Dans le cas où le client revient pour nous dire que le pantalonne lui allait pas et est serré au niveau des jambes je me devais de lui dire que :

L’enseigne propose aux clients des retouches qui sont un des services de l’unité commerciale et que le
prix de ces retouches seraient de 6 euros et qu’ils seront prêt dans environ 1 semaine.
Par la suite, je devais l’accompagner vers la cabine d’essayage pour que ce dernier puisse remettre le pantalon qui...
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