BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Epreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles N°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

CANDIDAT(E)
NOM : KAYODI
PRENOM : Cédric

UNITE COMMERCIALE
RAISON SOCIALE : CELIO
ADRESSE : 234 Clos Mont d'Est, 93160 Noisy-Le-Grand

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)
Compétences 43 Assurer la qualité de service à la clientèle
421 Accueillir, informer et conseiller

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle
X
423 Suivre la qualité des prestations

433 Développer le volume et la diversité des achats de la clientèle

Date :
Durée :
Contexte professionnel :

En plus de la vente, Celio assure aussi la qualité de service à la clientèle. Par ailleurs, il arrive que les clients qui ont acheté leurs articles dans notre enseigne reviennent avec ces derniers dans l'unité commerciale pour nous faire part de leur mécontentement.

Objectifs poursuivis :

Au niveau quantitatif, il était question de reconquérir un maximum de clients pour qu'ils restent fidèles à notre enseigne.

Au niveau qualitatif, j'avais pour but de faire en sorte que le client mécontent d'un produit ou d'un service soit de nouveau satisfait de notre enseigne à travers ma capacité à gérer leurs insatisfactions.

Méthodologie utilisée :

. Préparation Durant la phase de préparation, les managers de l’enseigne m’avaient tout d’abord appris à travers le Celio
Expert les différents types de situations auxquelles je pouvais faire face devant les clients, les différentes techniques pour gérer les insatisfactions de la clientèle, les comportements à adopter face aux clients face à cette situation tout en gardant son calme, et en trouvant des solutions pour rétablir la relation gagnant, gagnant.

. Déroulement

Lorsqu'un client arrive dans l'unité commerciale et est mécontent, je dois lui dire bonjour