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3700 mots 15 pages
CRM définition

Mettre en oeuvre une solution CRM ou GRC en 5 temps

Si l'utilisation des outils informatiques de CRM, acronyme de Customer Relationship Management (traduite en français par Gestion de la Relation Client GRC), semble désormais incontournable, le déploiement et la mise en oeuvre de ces solutions technologiques ne sont pas des plus évidents. L'étroite intégration aux processus métiers, tout comme le rôle stratégique du CRM, imposent une conduite de projet bien spécifique. L'open source, le e-CRM et le Social CRM en plein développement sont à considérer à leur juste valeur afin de mettre en action le processus de mesure et d'amélioration de la valeur client comme il se doit.
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1. Principe d'une solution CRM

Une solution de CRM ne s'achète pas sur étagère. Le projet de Gestion de la Relation Client est un projet d'une dimension stratégique. Dans tous les cas, les impacts sur les modes de fonctionnement de l'organisation sont suffisamment significatifs pour que l'on ne s'aventure pas à considérer ce projet à la légère. Avant d'entreprendre le projet de mise en oeuvre de la solution, et ce quel que soit son ampleur, il est essentiel de savoir de quoi l'on parle. Commençons par une définition et une synthèse des principes du logiciel. • Commençons par une définition de la CRM, Customer Relationship Management ainsi que quelques recommandations quant à la mise en place d'une solution technologique de gestion de la relation client. • Poussons plus avant et précisons la question de la définition gestion de la relation client grâce à l'article extrait de l'ouvrage de référence, "Le bon usage des technologies expliqué au manager". • Voyons à présent le principe du CRM et quelques explications afin d'éclairer le concept et son fonctionnement.

2. Le projet Gestion de la relation client

La mise en place d'une solution de gestion de la relation client est un projet spécifique qui nécessite une gestion de projet adaptée.

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