Document

Pages: 15 (3700 mots) Publié le: 23 mars 2012
CRM définition

Mettre en oeuvre une solution CRM ou GRC en 5 temps

Si l'utilisation des outils informatiques de CRM, acronyme de Customer Relationship Management (traduite en français par Gestion de la Relation Client GRC), semble désormais incontournable, le déploiement et la mise en oeuvre de ces solutions technologiques ne sont pas des plus évidents. L'étroite intégration aux processusmétiers, tout comme le rôle stratégique du CRM, imposent une conduite de projet bien spécifique. L'open source, le e-CRM et le Social CRM en plein développement sont à considérer à leur juste valeur afin de mettre en action le processus de mesure et d'amélioration de la valeur client comme il se doit.
[pic][pic][pic]

1. Principe d'une solution CRM

Une solution de CRM ne s'achète pas surétagère. Le projet de Gestion de la Relation Client est un projet d'une dimension stratégique. Dans tous les cas, les impacts sur les modes de fonctionnement de l'organisation sont suffisamment significatifs pour que l'on ne s'aventure pas à considérer ce projet à la légère. Avant d'entreprendre le projet de mise en oeuvre de la solution, et ce quel que soit son ampleur, il est essentiel de savoir dequoi l'on parle. Commençons par une définition et une synthèse des principes du logiciel.
• Commençons par une définition de la CRM, Customer Relationship Management ainsi que quelques recommandations quant à la mise en place d'une solution technologique de gestion de la relation client.
• Poussons plus avant et précisons la question de la définition gestion de la relation client grâce àl'article extrait de l'ouvrage de référence, "Le bon usage des technologies expliqué au manager".
• Voyons à présent le principe du CRM et quelques explications afin d'éclairer le concept et son fonctionnement.

2. Le projet Gestion de la relation client

La mise en place d'une solution de gestion de la relation client est un projet spécifique qui nécessite une gestion de projet adaptée.• Comment conduire le projet de mise en oeuvre d'une solution technologique pour gérer la Relation Client ?
Quels sont les processus métiers concernés ? Comment identifier les pièges ? Voilà quelques-une des questions à éclairer sans délai aucun.
• Enfin, 5 recommandations complémentaires pour réussir le projet CRM de mise en oeuvre d'une solution technologique Gestion de laRelation Client.

3. Choisir une solution CRM

L'offre du marché est particulièrement conséquente, en tout cas suffisamment étendue autant en termes de produits que de type de solutions pour que nous puissions dérouler un processus de sélection et de choix en se fondant prioritairement sur les besoins de l'entreprise et les contraintes du système d'information déjà en place.
• Quelquesrecommandations pour préparer un processus de choix processus de choix d'une solution de CRM personnalisé et adapté aux besoins de l'entreprise et à ses attentes stratégiques. Lors de la définition du périmètre du projet, on ne manquera pas de tenir compte des enjeux stratégiques à plus long terme. On ne manquera pas non plus de bien évaluer l'ensemble des coûts directs et indirects.
• Comment choisirune solution de CRM ?
Suite du dossier Choix de la solution technologique, le processus de choix, l'analyse, les types de solutions envisageables, Open Source, SaaS et les recommandations
• Enfin, les solutions CRM Open Source sont désormais suffisamment performantes pour concurrencer les solutions propriétaires lors du processus de choix. On se méfiera notamment du facteur "coût deslicences" qui influence bien trop souvent le processus et fausse le déroulement du choix.

4. Solutions Gestion de la relation client

Quelques compléments à propos des solutions de gestion de la relation client à l'heure du web, des boutiques en ligne et des réseaux sociaux.
• Comment mettre en place une solution de e-CRM pour améliorer la rentabilité des boutiques en ligne sur...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Documents
  • Document
  • Document
  • Document
  • Document
  • Document
  • document
  • document

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !