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20752 mots 84 pages

ROYAUME DU MAROC

OFPPT

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N°06 :

TECHNIQUES DE SUPERVISION DU
DEPARTEMENT HEBERGEMENT

SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION
SPECIALITE : GESTION HOTELIERE
NIVEAU :TECHNICIEN SPECIALISE

VERSION JANVIER 2004

Résumé de Théorie et
Guide de travaux pratique

Document élaboré par :
Nom et prénom
LIWA larbi
ARGANE Aziz

EFP
ISTA hôtellerie restauration ISTA hôtellerie restauration DR
DRGC
DRGC

Coordination assurée par :
Nom et prénom
Melle Samlali Soumaya
M. Samir Fousshi
M. Khouadri Noureddine

Fonction
Responsable du projet Hôtellerie
Restauration DRIF
Directeur de l’ISHR Casablanca
Coordonnateur CDC Hôtellerie restauration Casablanca

Validation
Nom et prénom
M. Pascal MEAUDE

OFPPT/DRIF
Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA

Fonction
Expert AFPA

2

Résumé de Théorie et
Guide de travaux pratique

Techniques de supervision des activités d’hebergement

Sommaire
Chapitre I :
ABCD-

Présentation de la réception
L’objectif
La finalité
Les systèmes de gestion des chambres
La structure organisationnelle de l’Hébergement

Chapitre II : la réservation
ILe contrat de location
IILe pourquoi de la réservation
IIILes moyens de la réservation
IVL’enregistrement de la réservation
VLes cas spéciaux

Chapitre III : les techniques de ventes à la réception
VILe secret d’accueil

A.
B.
C.
D.
E.
F.

Le sourire
L’écoute
Le calme
Le regard
L’enthousiasme

La tolérance
VII- Le service et règles de langage
VIII- Le Yield management
Chapitre IV : Check-in & check-out du client

IIIIIIIVV-

Arrivée et accueil du client
Le système d’information à la réception
Le fichier client
Les 4 P d’accueil
Schémas récapitulatifs des opérations d’enregistrement. Chapitre V : Opération pendant le séjour du client

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603 mots | 3 pages

Rennes 97 PARTIE NUMERIQUE Exercice 1 : Sans utiliser les valeurs approchées, montrer que trois de ces nombres sont égaux : A = ; B = ; C = ; D = ; E =. Exercice 2 :….

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564 mots | 3 pages

dgkqsjgldsLa Sittelle de Sibérie (Sitta arctica) est une espèce d'oiseaux de la famille des Sittidae. Longtemps considérée comme sous-espèce de la Sittelle torchepot (S. europaea), elle en a été clairement différenciée en 2006, sur la base de caractères morphologiques et moléculaires. Elle est en moyenne plus grande que Sitta europaea et s'en distingue également par quelques traits morphologiques comme la forme de son bec, la taille de ses griffes et la couleur de ses couvertures sous-alaires et de ses rectrices externes. Son chant a aussi été décrit comme « différant nettement » de celui de la torchepot, sans plus de précision. La Sittelle de Sibérie vit dans le nord-ouest de la Sibérie, ne dépassant guère, à l'ouest, le 105e méridien est….

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13695 mots | 55 pages

1e S - programme 2011 –mathématiques – ch.2 – cahier élève Page 1 sur 38 Ch.7 : Géométrie plane Partir d'un bon pied Exercice n° A page 198 : Multiplication d'un vecteur par un réel Q.C.M. Déterminer la (ou les) bonne(s) réponse(s). On considère les points A, B, C et D placés ci-contre sur l'axe orienté (O ; I).….

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355 mots | 2 pages

Qu'est ce que : la loi Censi Bouvard L’amendement Bouvard, aussi appelée couramment loi Censi Bouvard porte le nom de l’ancien député Michel Bouvard et de l’actuel député Yves Censi. Cet amendement adopté le 16 mars 2009 à l’assemblé nationale avait pour objectif d’inciter l’investissement dans les résidences de service par le biais d’incitations fiscales. L’adoption de l’amendement Bouvard, permettait aux résidences de service d’être éligibles aux mêmes montant de défiscalisation que les logements « classiques dans….

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328 mots | 2 pages

William Bradley 1868-1962 ART NOUVEAU William Henry Bradley est un affichiste américain influencé par Aubrey Beardsley et Jules Chéret. Ses affiches ont été parmi les premières du style Tiffany. Il crée la typographie Bradley Type et son travail parait dans plusieurs magazines renommés et lui permettent de réaliser des affiches comme celle de The Chap-Book, un journal littéraire basé à Chicago dont il est un temps le directeur artistique.….

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374 mots | 2 pages

Marine ECRITURE D'INVENTION Angélique dandin ( seule , vêtue d’une longue robe blanche à dentelle, un petit miroir à la main ) Bon sang ! Quel Père aurait accepté l'offre de ce George Dandin ? O cher père je vous en veux !….

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555 mots | 3 pages

Autolib’ est un service public d'autopartage de voitures électriques en libre-service au sein de l'agglomération parisienne. La conception des Bluecar utilisées ainsi que l'exploitation du service ont été confiées au groupe industriel Bolloré par le syndicat mixte Autolib' Métropole. Le véhicule choisi pour Autolib’ est la Bluecar, une voiture électrique produite par la sociétéBatscap, filiale du groupe Bolloré. Il est équipé de batteries Lithium Métal Polymère fabriquées à Ergué-Gabéric (Bretagne) et de moteurs synchrones à aimants fabriqués à Angoulême par l’entreprise Leroy-Somer.….

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344 mots | 2 pages

Quand je t'es rencontré, je ne pensais pas que ma vie allait changer autant. Quand je t'es vu la première fois, j'ai senti tout de suite que tu étais différent. On a commencé à se parler et tu es devenu mon confident, mon meilleur ami, toujours prêt pour moi. Quand ma vie a basculée, tout le monde m'a délaissé, sauf toi. Toi tu es rester, fidèle, a subir mes larmes sur ton épaule.….

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1139 mots | 5 pages

Il fait de la collaboration. A droite de l'affiche, il y a une traction noire, voiture de la Gestapo. Des affaires par terre dans la rue montrent le départ en précipitation des juifs. Les lampadaires allumés prouvent que les rafles avaient lieu la nuit et qu'elles devaient être cachées à la population. Le gris nous inspire le mauvais temps et la tristesse.….

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292 mots | 2 pages

1- comme lieu d'observation nous avons choisis un endroit que tous les étudiants connaissent, le c entre social. Alors, nous y sommes allés sur l'heure du dîner et avons observé pendant environ deux heures. Nous nous sommes installés à une table afin de bien voir se qui se déroulait sous nos yeux. L'observation s'est bien déroulé et nous avons pris plusieurs notes. L'observation….

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810 mots | 4 pages

Il est connu pour dessiner All is vanity en 1892, il a créé ce tableau alors qu'il avait à peine dix-huit ans. Il fut considéré comme l'un des grands personnages de l'illusion d'optique. La première réaction que l’on peut avoir est celle de dire «c’est un crâne », mais par la suite on peut voir que c’est enfaite une jolie femme assise devant sa coiffeuse avec ses produit de beauté. Le crâne nous rappelle que la beauté ne dure jamais. On peut observer en regardant de plus près que sur la coiffeuse se trouve un chandelier allumé : symbole du temps qui passe, qui s’écoule, et symbole de la beauté de la femme qui vieillit chaque jour.….

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470 mots | 2 pages

La Terre est un roman d’Émile Zola publié en 1887, le quinzième volume de la série des Rougon-Macquart. Sans doute l’un des plus violents, Zola y dresse en effet un portrait féroce du monde paysan de la fin du XIXe siècle, âpre au gain, dévoré d’une passion pour la terre qui peut aller jusqu’au crime. Tout l’ouvrage est empreint d’une bestialité propre à choquer les lecteurs de l’époque, les accouplements d’animaux alternant avec ceux des humains, eux-mêmes marqués par une grande précocité et par une brutalité allant fréquemment jusqu’au viol. Dès sa parution, la Terre a soulevé de violentes controverses, illustrées notamment par le Manifeste des cinq, article publié dans le Figaro par cinq jeunes romanciers qui conseillaient à Zola de consulter Charcot pour soigner ses obsessions morbides. Résumé L’action se situe à Rognes (Romilly-sur-Aigre), village de la Beauce.….

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807 mots | 4 pages

Où commence et où finit le bassin méditerranéen ? (source : Plan bleu) La pression démographique et urbaine (source : Revue Méditerranée) Les localisations industrielles (source : Revue Méditerranée) Flux et moyens de transport (source : Revue Méditerranée) Typologie des littoraux (source : Revue Méditerranée) Flux et zones to Le tourisme en Méditerranée Qu'entendons nous par tourisme soutenable? Terrain d'action Actions et destinataires Financement Le tourisme en Méditerranée Le bassin méditerranéen possède une richesse exceptionnelle en valeurs naturelles et culturelles qui explique son potentiel touristique.….

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1499 mots | 6 pages

Ligne 220 LMMe JV Circule en période scolaire Nov. Déc. • Circule en période de vacances • • • • • LMMe JV LMMe JV • • • LMMe JV LMMe JV Me • • • • S2 D1 STRASBOURG S3 M3 J3 D3 D4 Me 4 V4 L4 L5 J5 S5 M5 M6 V6 D6 Me 6 V6 D7 Me 7 S7 L7 J7 S7 L8 J8 D8 M8 V8 D8 • • • LMMe JV LMJV • • LMMe JV LMMe JV LMMe JV LMMe JV • • • • • • • LMMe JV S S S S S S S S S S S Jour de circulation • • • • • • • • • • • Circule en période scolaire • • • • • • • • • • • • • • • Circule en période de vacances • • • • Renvois à consulter 2 STRASBOURG 06:30 06:30 07:15 07:45 08:15 08:40 10:00 11:30 12:00 12:50 12:50 13:40 14:20 15:10 15:40 15:50 16:30 16:55 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:30 06:30 07:45 08:40 11:30 12:50 14:20 15:50 16:30 17:30 18:30 19:30 Gare Routière des Halles 09:45 11:30 16:00 18:30 06:34 06:34 07:19 07:50 08:19 08:44 10:04 11:34 12:04 12:54 12:54 13:44 14:24 15:14 15:44 15:54 16:35 17:00 17:35 18:05 18:34 19:04 19:34 20:34 06:34 07:49 08:44 11:34 12:54 14:24 15:54 16:34 17:34 18:34 19:34 Dépôt CTS 09:49 11:34 16:04 18:34 06:36 06:36 07:21 07:53 08:21 08:46 10:06 11:36 12:06 12:56 12:56 13:46 14:26 15:16 15:46 15:56 16:38 17:03 17:38 18:08 18:36 19:06 19:36 20:36 06:36 07:51 08:46 11:36 12:56 14:26 15:56 16:36 17:36 18:36 19:36 Rue Neuve 09:51 11:36 16:06….

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302 mots | 2 pages

Commentaire combiné des article 11 et 89 de la Constitution « Les peuples, réunions d’hommes actifs et libres, ont des besoins toujours nouveaux ; pour eux, l’immobilité serait la mort. Nées desbesoins généraux et contraintes, pour durer, de les satisfaire, les constitutions doivent se plier aux transformations qui s’opèrent dans les idées et les habitudes, comme l’enveloppe élastique etsouple qui, suivant la croissance, cède et s’étend autour du germe qu’elle protège » conclue Victor Dubry, historien et homme politique Français du XIXème siècle. En effet, Dubry comprend que lesConstitutions, quelques soit le époques, doivent s'ajuster au fil du temps, au mouvement de mutations des sociétés qu'elles régissent de façon à conserver sa raison d'être et son pouvoir normatif. En cesens, la Constitution française doit également répondre à cette exigence. Elle fut initiée par le général de G aulle a qui l'Assemblée confia le pouvoir constituant originaire, qui posa l’apparitiond'une nouvelle République en ultimatum comme condition de son retour au pouvoir.….

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