Samia HALIMI
Assistant du service commercial

RAPPORT D’ETUDE
M. Karim BELHADJ
Directeur commercial
Lyon,
le 25 mai 200N
Objet :
Satisfaction de la clientèle et amélioration de la qualité du traitement des commandes

PJ :
Questionnaire de satisfaction clientèle
Information sur centres d’appels
Graphique de Pareto

Introduction :
Suite à une étude de la satisfaction de nos clients nous avons constatés quelque dysfonctionnement au sein du service commercial. Ce qui provoque des insatisfactions de nos clients et des réclamations concernant les commandes. L’étude nous a montrez des anomalies au niveau du développement des commandes en lignes et des insuffisances relevées dans le traitement des commandes.
Crée il y a 20 ans, notre société CONFORT ET SECURITE cherche à se faire connaitre comme une entreprise de qualité et souhaite un certificat axé dans un premier temps sur la satisfaction de clientèle.

Structure du rapport :
Le rapport contient 2 parties le diagnostic opérationnel et les propositions de solutions. Dans ces 2 parties on retrouve des sous titres pour avoir un meilleur aperçu des informations.

Pour finir, vous retrouverez une conclusion avec les démarches pour la mise en œuvre des solutions proposés.

I – Diagnostic opérationnel : Analyse des points forts et des insuffisances dans les traitements de commande. A) Les clients sont apprécies le catalogue papier

Le catalogue est facile à utiliser, il est agréable à regarder, les explications sont faciles à comprendre.
Les clients préfèrent les commandes par courrier mais sont plus longues au niveau du traitement et de la livraison.

B) Des mécontentements par rapport aux commandes par téléphone et en ligne

1) Plusieurs critiques touchent la commande par téléphonie :

La non-amabilité des hôtesses (16,5 % des insatisfactions) et les problèmes liés aux matériels téléphoniques actuels s’ajoutent et nuisent à la prise de commande par téléphone.