Dops protélis

Pages: 5 (1094 mots) Publié le: 15 décembre 2012
DOPS


Partie 1 : diagnostic et proposition de solutions



Mlle Camille DIA
Assistante de manager


Madame Marie Kalasa
Chef de projet

Objet :
Problème de traitements des demandes
et réclamations au pole santé

PJ : justifications chiffrés Toulouse, le 10 novembre 2012



Rapport sur les problèmes de traitements
des demandes et réclamations au polesanté


Madame,

Suite à votre demande concernant le fonctionnement du pole santé. J’ai réalisé une étude sur les traitements des demandes et des réclamations du département particuliers.
Le problème de pole est qu’il y a un problème concernant les traitements des dossiers au pole santé.
Les réclamations des assurés sont devenues trop fréquentes ce qui fait que les salariés expriment uncertain malaise.
Pour cela, dans un premier temps, je vous parlerais du traitement des demandes et des réclamations au pole santé, et dans un second temps, j’annoncerais les délais de traitement des dossiers au pole santé.


En interne :
- Aucune embauche n’est possible
- Au pole santé il y a plus d’absentéisme que dans les autres secteurs (sur 9 gestionnaires en moyenne 2 absentsquotidiennement)
- L’intervention dans les domaines de la protection des personnes

En externe :
- Les engagements pris par rapport à la charte qualité
- La concurrence








1) Le traitement des demandes et des réclamations au pole santé

a. Les appels téléphoniques

Pour les trois pôles le taux de traitement des appels est différent.

- Pour le polecommercial : 51,64%
(63/122*100=51,64%) Appels traités/nombres d’appels reçus
- Pour le pole Santé : 34, 40%
- Pour le pole prévoyance : 66,22%


Pour l’ensemble des trois pôles, le taux de traitement en moyenne est de 50,75%.
On peut constater que le pole qui traite le moins d’appels est le pole santé.
Les salariés du pole santé sont susceptibles de répondre mais aucunne se sent directement concerné par le traitement des appels téléphoniques. De plus aucune procédure n’a été mise en place pour cela.


Lors de la dernière réunion, il a été décidé de traiter 98% des appels téléphoniques et qu’il fallait consacrer 3 minutes à chaque appel, mais aucun des deux objectifs n’est respecter. Pour 2 pôles, la durée des appels dépasse d’une à 2 minutes. Cela doitêtre dû au mécontentement des assurés.


Souvent quand le téléphone sonne sur la plateforme, tout le monde se concentre sur son écran et personne ne prend l’appel.
La plateforme conseil est accessible de 8h à 20h est à l’heure du déjeuner entre 12h et 14h personne ne répond.
Certaines questions posées par les clients qui appellent ne sont pas faciles, et les salariés doivent faire desrechercher ou consulter quelqu’un de plus compétents, et par manque de temps ils ne donnent pas suite.


b. Les demandes écrites


Pour les courriers, il existe des fiches de procédure de traitement, et elles sont prisent en général. Cette attitude encourage les assurés mécontents à utiliser ce mode de communication.


L’objectif de traiter 100% des demandes écrites et de limiterles courriers pour le pôle santé n’est pas atteint car un tiers des réclamations reçues n’a été traité dans un délai de 3 semaines en 2009.


La priorité est donnée au traitement des demandes simples, que ce soit par téléphone ou par courrier. Les réclamations concernant les délais, les montants remboursés, l’accueil sont mises de côté, ce qui cause des mécontentements et donc plus d’appelset de courriers.


- Certaines questions posées par les clients qui envoient des mails ne sont pas faciles, et les salariés doivent faire des rechercher ou consulter quelqu’un de plus compétents, et par manque de temps ils ne donnent pas suite.
- Les salariés manquent de temps pour répondre aux courriels qui sont de plus en plus nombreux. Le logiciel HIRESO ne prévoit pas de zone...
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