dossier diagnostic

Pages: 5 (801 mots) Publié le: 10 mai 2015
Baccalaureat professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers
Epreuve E3 : Situation professionnelle d'accueil
sous-epreuve E31 , 1 ere situation : Diagnostic de la fonction accueil

CANDIDAT
Nom: VISSE
Prénom : Anaïs
Date de naissance : 23/03/1996
SESSION : 2014
ORGANISATION : Phoneo
6 avenue Charles de Gaulle
02500 HIRSON

ETABLISSEMENT
Lycée Juliot Currie
Place Pigeon Blanc
02500HIRSON
TUTEUR :
Nom : FRESSANCOURT Mathieu
Fonction : Responsable du magasin

Diagnostic interne de la fonction accueil
accueil des visiteurs du magasin Phoneo Hirson.


A ) Contexte général de la fonction d'accueil de l'organisation.

1. Les protagonistes ( personnel d'accueil )
L'accueil du magasin est assuré par un responsable du magasin , qui travaille du Mardi au Samedi de 10 heures a 12heures puis de 14 heures à 19 heures. Il n'existe pas d'équipe. En tant qu'agent d'accueil , je suis affectée a l'accueil du magasin . Mon tuteur est Monsieurs FRESSANCOURT Mathieu .
Les contraintes que je dois prendre en compte sont :
-Respecter les procédures en termes d'accueil des clients ;
-Garder mon sang-froid en cas de réclamations , voire d'agression verbale ;
-Signaler les produitsdéfectueux ( abîmés , cassés ) ;
-Signaler les produits non disponible ;
-Veiller a minimiser l'attente des clients et des prospects.

2. Les différents types de visiteurs accueillis :

Les clients externes :
La clientèle est majoritairement composée de particuliers qui résident sur une large zone de chalandise ( zone primaire : Hirson , zone secondaire : Saint-michel , zone tertiaire : fourmies )Les clients internes :
Le personnel de l'entreprise

3. La configuration de l'espace d'accueil et le déroulement de l'accueil
l'espace d'accueil est configuré de la manière suivante :












B) Démarche adoptée

Afin de réaliser un diagnostic de l'accueil , j'ai procédé en 3 temps :

1.Observation du fonctionnement de l'accueil
Au cours de ces 4 semaine de PFMP , j'ai pris le tempsd'observer le comportement des visiteurs. En tant qu'agent d'accueil , j'ai noté avec soin leurs principales observation ou remarques . Les principales satisfactions portent sur les services complémentaires ( extension de garantie , rachat de téléphone d'occasions , vente d’accessoires , cigarette électronique)
Les principales attentes concernent :
- Le temps 'attente qui peut être très important( parfois supérieur a 30 minutes) certains jours comme le Mardi et le Samedi et pendant les périodes de fêtes ;
Le manque de confort en zone d'attente ( le nombre de chaise est insuffisant : une chaise pour 2 a 3 personnes).

2.Consultation du personnel d'accueil et des employés.

A l’occasion différents entretiens, j'ai sollicité mon collègue de travail pour connaître leurs sentiment sur lesconditions de l'accueil de la clientèle. J'ai tenu a faire remarquer qu'il étais urgent d'aménager un réel espace d'attente ( avec chaises , fontaines a eau , plante ) pour permettre aux clients de patienter dans de meilleures conditions.

3. entretiens avec Mr FRESSANCOURT Mathieu responsable du magasin.
Mr FRESSANCOURT a notamment répondu a toute mes questions qui m'a fortement aider pourréalisation du diagnostic de l'accueil. Cette deux dernière confirme deux attentes majeures de la part de la clientèle :
Aménager un espace d'attente confortable.
Réduction du temps d 'attente.







C ) Diagnostic de la fonction d'accueil :

1. Point Forts et Points à améliorer 

Points forts
Points à améliorer-
-Le personnel est très poli.
-Le personnel est qualifié .
- Le personnel essaie derépondre au mieux a la demande du clients .
- Très grand espace aménageable et lumineux.

L'attente des clients :
-Les clients peuvent attendre trop longtemps.
-Il n'y a qu'une seule chaise pour environ 2 a 3 personnes qui patiente .
-Pas assez d'espace de rangement donc trop surchargé.


2. Conclusion

Le Magasin Phoneo peut compter sur un personnel disponible et compétent. Par ailleurs , les...
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