Introduction

La qualité d’un produit ou d’un service est l’aptitude d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité, à répondre aux exigences explicites et implicites du client.

La qualité se traduit par la mise en place d’actions au sein de l’entreprise ayant pour objectifs principaux d’améliorer sa compétitivité, son organisation interne, son adaptation à son environnement et aux évolutions réglementaires et commerciales.

Les dangers de la non-qualité peuvent être considérables pour une entreprise, et notamment dans le secteur des services : déficit d’image, perte de clients, perte de chiffre d’affaires, ...

Une démarche qualité est donc un processus volontaire et participatif d’amélioration continue nécessitant une implication de tous les acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant, en passant par les managers. Cette démarche touche l’ensemble des secteurs clés de l’entreprise, tels que la stratégie, les ressources humaines, la gestion de projets, la gestion du client ou encore le développement durable.

Ainsi, dans le cadre du cours de Stratégie Qualité en Tourisme, nous avons été amenées à analyser la situation actuelle d’une structure touristique en ce qui concerne son niveau de qualité, pour ensuite faire des propositions d’améliorations sur les points posant problème aux clients.

Pour ce faire, nous avons choisi la Résidence Les Berges du Canal, appartenant à la chaine Odalys Vacances. Nous avons choisi cette structure car elle est de petite taille, et nous pensons qu’après notre cursus universitaire nous aurons certainement plus de chances d’auditer une petite structure qu’une grande entreprise.

D’abord, nous présenterons la structure touristique analysée. Puis, nous verrons quels sont ses services et quels moyens elle met en œuvre. Ensuite, nous relèverons les axes majeurs pouvant être améliorés qualitativement, en s’appuyant sur des avis clients. Enfin, nous proposerons des solutions à l’entreprise concernant ces axes.

Table des