Créer les conditions et adopter les conditions favorables au règlement des réclamations.
Contextualisation. A l’issue de cette séance, vous serez capable de: • créer les conditions permettant de calmer le jeu et d'adopter les comportements favorisant un échange productif. Ces conditions et comportements sont de différentes natures: o matérielles: accueillir si nécessaire dans un espace calme et équipé pour prendre des notes, o psychologiques: garder le contrôle de soi et gérer le stress de l'autre, o relationnelles (communication et attitudes): utiliser un langage adapté, être en phase avec le client en terme de tonalité, rythme, écoute, etc. En situation professionnelle : " le client est la personne la plus importante de l'entreprise". L’atteinte des objectifs de cette séance vous permet de communiquer avec votre client en respectant la méthodologie de traitement de réclamations, la qualité du dialogue, tout en adaptant votre comportement pendant l'entretien. La qualité d’un premier contact est essentielle dans une entrée en relation, elle contribue grandement à favoriser une communication efficace. Accueillir, c’est selon les cas un métier et/ou un état d’esprit. C’est la notion de SERVICE qui prédomine, dans le sens de « faire quelque chose dans l’intérêt d’autrui ». L’accueil est tour à tour producteur de valeur ajoutée pour l’entreprise et/ou vitrine de ses activités Durant cette séance, vous aborderez les thèmes suivants : les conditions matérielles d’un bon accueil les 20 / 80 de l’accueil

Scénario pédagogique proposé : Tout au long de cette séance, vous aurez accès à des ressources pédagogiques en ligne : - apports d’informations et de connaissances - des entraînements pour vous permettre de vous exercer, théoriquement mais aussi parfois pratiquement pour atteindre les objectifs de la séance. Mise en oeuvre et exploitation de jeux de rôles lors des regroupements ou des séances visio. Conditions matérielles de réalisation de la séance. Tout au long de