CRM
Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état de sa commande, la facturation, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-vente, etc.
Le CRM est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client.
Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les actions de l’autre et y réagir plus directement. Cela n’est pas sans conséquence sur la stratégie même de l’entreprise qui devra changer de culture et adopter une manière de fonctionner qui privilégie le client. Celui-ci, de plus en plus habitué à « mettre son nez » partout, repérera vite les éventuels défauts et dysfonctionnements du service qui lui est proposé.
Les quatre composantes fondamentales du CRM sont les suivantes : * connaissance du client ; ’historique de ses achats, ses moyens de communication préférés, ses modes de paiement préférés, ses préférences et intérêts en termes de services, … sont autant d’informations strictement nécessaires au développement de relations à long terme

* stratégie relationnelle ; * communication ;
LA capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un vrai contenu, * proposition de valeur individualisée. (c'est-à-dire création d'offres individualisées ne autre tendance de fond se dessine en parallèle : celle de la percée du mode SaaS (Software as a Service) dans les pratiques des entreprises. L’entreprise accède en ligne, via le réseau et un navigateur web le plus souvent, à l'application de CRM, paie en fonction de l’utilisation qui en est faite, au nombre d’utilisateurs, selon les fonctionnalités activées, etc., au lieu d'acheter des licences logicielles. Ces pratiques soulèvent de nouveaux enjeux, qu'il s'agisse des problématiques d'intégration au système d'information que de confidentialité des données. En revanche, une étude de 2010 de MARKESS