L'approche processus : par où commencer ?

Par Hans Brandenburg
HB Conseil/BPMS.info

La version 2000 de la norme qualité ISO 9001 a obligé les quelques 500 000 entreprises certifiées dans le monde à mettre en place une démarche de management par les processus. Pour beaucoup de ces entreprises ce fut la découverte de cet outil de modélisation et de management qu’est l’approche processus.
Très rapidement nous nous sommes rendus compte, à travers nos activités de consultant et d’auditeur de certification, de la difficulté rencontrée par la plupart des entreprises dans l’identification et la description de leurs processus. Cela s’explique assez facilement, car si la norme ISO 9001 insiste lourdement sur les processus, elle ne donne pas beaucoup de clés pour comprendre et mettre en œuvre cette démarche. De plus, parmi les nombreux ouvrages sur l’amélioration et le pilotage des processus, peu abordent la première phase de cette démarche : celle de l’identification des processus et de leur représentation dans une cartographie. Cette phase est pourtant cruciale, car il ne sert à rien d’appliquer des méthodes de management qui s’appuient sur une modélisation qui ne correspond pas à l’entreprise et aux besoins de ses clients.
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Dans cet article, nous expliquons, de façon synthétique, notre méthodologie pour réussir cette phase d’identification et de cartographie des processus. Le détail de cette méthodologie est présenté dans le livre L’Approche processus – mode d’emploi paru aux Editions de l’Organisation en mai 2003.

Quelques définitions et principes
Il faut, bien sûr, commencer par expliquer, ce qu’est un processus. Nous le définissons généralement comme "un regroupement cohérent d’activités, disposant de ressources, alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y apportant une valeur ajoutée pour le client".
Ensuite il faut se mettre d’accord sur comment représenter un processus, à la fois verbalement et