E31-s1 exemple diagnostic fonction d accueil conforama

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Bac pro ARCU Sous-épreuve E31, situation n° 1 : DIAGNOSTIC DE LA FONCTION ACCUEIL

EXEMPLE DE DIAGNOSTIC INTERNE DE LA FONCTION ACCUEIL

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A) Contexte général de la fonction d'accueil de l'organisation

1. Les protagonistes (personnel d'accueil)

L'accueil du dépôt (retrait des marchandises après commande en magasin) est assuré par 2 hôtesses d'accueil qui travaillent en alternance : une personne assure la permanence du matin du lundi au samedi, l'autre personne les après-midis, y compris le dimanche). Une équipe de 10 employés (effectif moyen) prend en charge la préparation et la mise à disposition des marchandises commandées. En tant qu’agent d’accueil, je suis affectée à l’accueil du dépôt. Mon tuteur est Madame HÉMOINCHER, responsable du dépôt.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont : - Respecter les procédures en termes d'accueil des clients ; - Garder mon sang-froid en cas de réclamations, voire d'agression verbale ; - Signaler les produits défectueux (abimés, cassés) ; - Signaler les produits non disponibles (lorsque le vendeur le vend alors qu'il n'est pas disponible en réserve) ; - Veiller à minimiser l’attente des clients et des prospects.

2. Les différents types de visiteurs accueillis :

Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs : o Les clients externes

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