ED 108

FICHE PRATIQUE DE SÉCURITÉ

© Gaël Kerbaol / INRS

Réussir la conception technique des centres d’appels téléphoniques et assurer leur rentabilité tout en prenant en compte la dimension humaine est un pari possible.
Cette fiche propose à cet effet quelques repères pour aider les gestionnaires concernés à créer, étendre ou rénover ces centres tout en valorisant leur image.

Les centres d’appels téléphoniques
Par le groupe national « Conception des locaux et situations de travail »
La mondialisation du marché amène à de nouvelles formes de travail, notamment dans le secteur de l’information et de la communication. Les « centres d’appels téléphoniques »*, qui se développent grâce à
Internet et aux réseaux à haut débit, en sont un exemple caractéristique.

* Les « centres d’appels téléphoniques » ou encore
« plateaux d’accueil clientèle », « centres de télé services », « centres de télémarketing »… sont des interfaces entre les entreprises et les clients. Ce sont des services, dits de « relation client », qu’une entreprise ou un prestataire de service réalise sur la base d’appels téléphoniques « entrants » ou/et
« sortants ».
** Liaisons sociales, BS n° 14126, avril 2004.

CARACTÉRISTIQUES
PRINCIPALES
En 2003, on comptait en France 3 757 centres d’appels correspondant à un effectif total de
175 300 personnes**. Il s’agit d’une population jeune avec une majorité d’emplois féminins. Les emplois sont soumis, comme dans d’autres secteurs d’activité, à un décalage parfois important des salaires entre hommes et femmes. La particularité tient ici à ce qu’une partie de la rémunération est fréquemment calculée sur la mesure automatisée de la productivité.
Si l’objectif du rendement est un critère très présent, un ensemble de variables et d’effets est à considérer pour aborder les questions

nouvelles concernant la santé et le bien-être au travail dans ces entreprises.

LES MOYENS DE TRAVAIL
Les centres d’appels utilisent des moyens de communication permettant la mise en