Efrefgre

14824 mots 60 pages
FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES
Examens de la FEDE
Stagiaire
El Hadj Ibrahima SIDIBE
Maître de stage
Mme DOGO Rachel
Professeur suiveur
Audrey BERTHEAS

DEDICACE 5
AVANT-PROPOS 6
INTRODUCTION 8
BREF SUR LA COTE D'IVOIRE 9
PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI 10
PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BIAO ET DE L'AGENCE ANOMA 12
I/ HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE LA BIAO-CI 13
1-1) Principales évolutions 14
II/ OBJECTIF ET ACTIVITÉ 15
2-1) Les missions 16
2-2) Une Gamme Variée de Produits et Services Bancaires 18
2-3) Le positionnement de la BIAO-CI (Voir annexe 1) 22
III LE RÉSEAU DE LA BIAO- CÔTE D'IVOIRE 24
3-1) L'organisation de la BIAO 27
IV/ PRESENTATION DE L'AGENCE ANOMA 28
4-1) Organisation de l'Agence Anoma 28
4-2) Fonctionnement de l'Agence Anoma 28
PARTIE II: APPROCHE DE LA FIDELISATION 29
I/ DEFINITION 30
1-1) Analyse et approche théorique 30
1-2) Les avantages de la fidélisation 30
II/: ELABORER UNE STRATEGIE 31
2-1) La nécessité de conserver sa clientèle 31
2-2) Les enjeux de la fidélisation 32
2-3) Méthode de fidélisation 32
2.4) Moyen de Fidélisation 42
2-6) Stratégie de fidélisation 45
2-7) Limite de la fidélisation 46
III/ LA SATISFACTION 47
3.1) -Définition 47
3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47
3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48
3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49
IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50
4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50
4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53
4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55
V/ - MESURE LA SATISFACTION 56
5.1)- L'échantillonnage: 56
5-2 - La satisfaction par étapes, découpage du processus d'offres d'un bien ou services: 60
PARTIE III: MARKETING DES SERVICES 62
I / DÉFINITION 63
II/ CARACTÉRISTIQUE DES SERVICES 63
2-1) Les services sont immatériels : 63
2-2)

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