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Enquête de satisfaction clients via IVR Outbound

PV de la réunion du 04/06/2010

Participants:

Khaled MEHAOUED (KME)
Hafedh BEN AHMED (HBH)
Cherif BOUHAMED (CBO)
Rym HAFAIEDH (RHA)
Imen DEROUICHE (IDE)
Wissem CHAOUICHE (WCH)

Principaux sujets abordés:

➢ L’idée est de récupérer un lot de numéros MSISDN qui ont appelé le 1111 le jour J à partir du CRM. L’IVR Outbound les appelle (avec une possibilité de choix de langue arabe ou française) le jour J+1 pour une enquête de satisfaction client sur la qualité du traitement de l’appel au 1111. En cas où le client ne répond pas, il n’aura pas un rappel.

➢ Le questionnaire donnera, entre autre, une image sur la qualité de : - Traitement de la demande objet de l’appel - La qualité du discours du conseiller - Le délai d’attente pour joindre un conseiller

➢ L’IVR Outbound a la possibilité d’émettre entre 1700 et 1800 appels par heure. La plage horaire dans laquelle l’IVR Outbound va appeler les clients sera entre 09h et 18h.

➢ Une interface sera à la disposition de la DSC pilotage pour lancer les campagnes. Cette interface peut donner des rapports sur :

- Le nombre d’appels aboutis - Le nombre d’appels échoués - Le nombre d’appels total - La durée moyenne d’appel

➢ Pour la partie reporting, KME fournira quotidiennement un rapport sur : - le pourcentage des réponses - les niveaux de satisfaction pour chaque critère Le niveau de détail par : - Jour et Heure - Segment client - Type de cas - Typologie par catégorie/Spécialité/détail
Ce rapport sera envoyé chaque matin en donnant des statistiques sur les appels IVR Outbound de la journée qui la précède.

( Une synchronisation avec la Direction Marketing est indispensable pour gérer les campagnes des appels sortants : un briefing sera envoyé le 08/06 pour spécifier le besoin de la DSC (HBH)

( L’arborescence de l’IVR Outbound sera fournie à KME le 08/06 pour