Internet modifie la relation des Français à leurs banques
Présentation du 12 janvier 2010

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Objectif et méthodologie • Objectif
– Mesurer le type de services bancaires possédé par les Français – Analyser les comportements bancaires – Etudier l’ampleur et les causes à l’origine du désir de changer de banque – Etudier l’intérêt pour de nouveaux services bancaires – Mesurer pour ces dimensions s’il existe des différences sociodémographiques

• Méthodologie
– Enquête quantitative par téléphone réalisée auprès de 1000 individus représentatifs de la population, âgés de 16 ans et plus et résidants en France métropolitaine

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Synthèse 1
Internet a modifié la relation des Français avec leurs banques Internet s’est imposé comme le principal média pour consulter la situation de ses comptes courants.
– 50% des personnes interrogées le font depuis un ordinateur; – 34% en recevant leurs relevés de compte par courrier; – 12% se déplacent en agence.

Internet est également devenu le moyen le plus régulièrement utilisé pour contacter une banque.
– 27% des Français utilisent Internet pour contacter régulièrement une banque ; – contre 21% qui se rendent en agence.

L’âge, les revenus et les diplômes déterminent fortement le recours à l’un ou l’autre de ces différents médias pour consulter ses comptes. Les Français consultant leurs comptes sur Internet sont plus souvent :
– – – – – – Des ménages disposant de plus de 1830€ mensuels ; Des 16-44 ans ; Des cadres ; Des artisans, commerçants, chefs d’entreprise ; Des diplômés de l’enseignement supérieur ; Des professions intermédiaires.

L’important recours à Internet pour entrer en relations avec les banques s’inscrit dans une tendance de fond à la croissance de l’usage quotidien d’Internet, notamment en termes de recherche d’information. Ces contacts réguliers entre les internautes et les banques ont plusieurs conséquences importantes en matière de relation client. Les internautes, plus fréquemment exposés aux