Guide méthodologique

ENQUETE DE SATISFACTION
(Guide méthodologique)
L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients.
La satisfaction implique une expérience vécue par le client.
On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes.
Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception d’un écart entre expérience et attentes > (in)satisfaction
L’équipe projet qui va prendre en charge l’enquête satisfaction devra recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction.
L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments:

I

Définir les préalables

II

Identifier les attentes des clients

Elaborer le questionnaire

III

Administrer le questionnaire

Analyser les données reccueillies

IV

Communiquer les résultats

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I. DEFINIR LES PREALABLES
1. Mettre en place l’équipe projet et désigner le responsable d’enquête
Une enquête satisfaction n’est pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources parfois importantes mais surtout, elle met en lumière les relations croisées entre les clients, les intervenants internes et le système d’organisation. Les résultats de l’enquête ont une importance stratégique.
Il importe d’apporter le soin nécessaire à la constitution de l’équipe projet.
Cette équipe agira de façon transversale dans l’organisation. Elle a pour mission d’assurer les choix nécessaires et la coordination de tous les éléments.
Elle devra communiquer les résultats aux instances en charge des décisions d’amélioration.

2. Définition des