Enquete qualité renault
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Présentation et explication des indicateurs qualitésL’agent Renault BENER ne dispose pas précisément d’une fiche, comportant un questionnaire sur la qualité, contrairement aux concessions et succursales rendant des chiffres à Renault (QSA).
Pour cela j’ai dû mener mon enquête, avec un questionnaire que j’ai établi à l’aide des cours effectués en amont. Après validation par le chef d’entreprise Johann JAMIN, j’ai installé un petit pupitre à la réception, à coté des dossiers de facturation ainsi qu’à l’endroit ou les clefs sont remis au client.
J’avais pour objectif d’amener de convaincre les clients à répondre au questionnaire afin d’améliorer la qualité de l’entreprise et qu’une perception externe de l’entreprise était très important.
Dans un second temps j’ai établis 10 appels téléphoniques sur le fichier client que Renault BENER m’a fourni, afin d’avoir une enquête réelle, car parfois le client peut ce sentir oppressé de répondre aux questions sur place.
Questionnaire fourni en annexe.
Récolte des chiffres :
Barème des résultats : retranscrit en pourcentage De la question 1 à 10 -> barème /105 points (5= 5pts ; 4= 4pts ;…….1=1pt) divisé par 105 fois 100 De la question 11 à 13 -> barème sur 21 points (réponse positive = 1 pt ; réponse incertaine =0.5 pt ; réponse négative = 0pt) divisé par 21 fois 100 Analyse des indicateurs qualités Q1 Apparence globale de l’entreprise 81.9% : Certes l’agent Renault BENER n’as pas l’apparence d’une écurie de formule 1. Ce garage est à la base une entreprise familiale transmis de père en fils, aujourd’hui il s’agit d’un agent Renault et doit être à la hauteur des succursales. Q2 Facilité et délais de la prise de rendez vous 83.81% : un indice plutôt correct, qui peut quand même être perfectionné, il est vrai que les surcharges sont fréquentes, alors parfois le client est amené à attendre. Les rendez vous sont prit par téléphone ou bien en vis-à-vis avec le client et noté sur le carnet de