Rappels : L’art de parler et le système de communication

La vente est un métier de la communication. Le vendeur doit être conscient qu’un message se délivre de trois façons simultanées :
§ Par ce qui est dit explicitement
§ Par ce qui est sous entendu
§ Par le comportement verbal et non verbal
1. Le système de communication
Il est composé de l’émetteur, du récepteur, du canal, du message et du filtre (bruit, ton, tonalité, le vent, …). Dans une communication, nous avons le codage le décodage (le langage, l’expérience, la culture, les préjugés, ..) et le feed back.
Il faut que la voix soit saine ou qu’elle n’ait aucun des défauts ci-après : qu’elle ne soit ni lourde, ni grossière, ni effrayante, ni dure, ni raide, ni vague, ni qu’elle ne soit ni vide, ni aigre ni molle, ni efféminée.
L’intensité de la voix tient à la force avec laquelle l’air expiré vient frapper les cordes vocales. L’ampleur et l’éclat de la voix dépendent des cavités de la bouche et du nez. Ces cavités, qui sont pour ainsi dire des caisses de résonance, exercent sur le timbre une grande influence. Il est donc important de ne pas négliger l’état de ces cavités. L’intonation ou la hauteur de la voix dépend de la quantité des vibrations produites dans une seconde par les cordes vocales.
Le vendeur doit s’exprimer clairement, mieux communiquer avec son interlocuteur en adaptant un ton, un débit, et un comportement non verbal efficace pour se faire comprendre. Il est le maître de la situation. Le respect de ces principes généraux permet une bonne satisfaction du prospect et conduit plus rapidement et plus sûrement à la décision d’achat.
Pour le commercial, la communication revêt des techniques spécifiques : la reformulation, l’écoute, les questions, le langage, le débit, …

Les règles de la communication commerciale
Lors des entretiens de vente aussi bien dans la vie courante, une bonne communication exige le respect de quelques règles :
§ Identifier le ou les interlocuteurs (s)