Etude de cas Hôtel du Nord

Pages: 19 (4639 mots) Publié le: 10 novembre 2013






Étude de cas Hôtel du Nord
















Table de matières
I) Description de la problématique.

1. Contexte
2. Énumération des problèmes
3. Formulation de la problématique

II) Analyse.
1. La perspective technique
2. La perspective politique
3. La perspective symbolique
4. La perspective psychologique
5. La perspective cognitive

III)Solution.






I) Description de la Problématique.

1. Contexte.

Situé au cœur même de la vie urbaine montréalaise, L’Hôtel du nord s’est forgé un nom et demeure aujourd’hui une référence dans l’hôtellerie de luxe. L’établissement est dirigé par M. Cimon, et compte plus de 150 employés pour une capacité de 261 chambres. Mr. Cimon évolue dans un environnement d’affaire favorablepuisque le tourisme demeure une activité très florissante au Québec. En effet, le secteur enregistre une forte croissance grâce à l’attractivité grandissante dans la Région. De plus, Montréal demeure une destination très demandée, grâce à ses nombreux festivals et sa grande richesse culturelle. Malheureusement, un tel attrait au niveau international pour la ville de Montréal se traduit automatiquementpar une forte concurrence dans le domaine touristique. Pour faire face à cela, l’Hôtel du Nord possède un atout de taille : En effet, il est ouvert 24h24 et 365 jours par an. Cela lui permet de se démarquer de la concurrence tout en participant à sa réputation prestigieuse.
En effet, Malgré ces horaires optimaux, l’hôtel conserve une qualité de service indéniable qui fait la fierté de Mr. Cimon.Bien que la gestion d’un tel établissement ne soit pas une mince à faire, L’Hôtel du Nord possède un système organisationnel a tout épreuve, qui permet de faire travailler un « nombre impressionnant d’emplois différents » dans une parfaite harmonie, gage d’efficacité. De plus, des réunions sont régulièrement organisées sous forme de jeux de rôle, ce qui permet aux employés de renforcer l’espritd’équipe et d’améliorer la communication ainsi que la synergie entre les différents services. En effet, « protégés » par leurs rôles, ils sont censés pouvoir se parler en toute franchise sans se soucier de la hiérarchie. Grace à ce système plutôt efficace, l’Hôtel n’a pas besoin de syndicat et il existe un bon esprit d’équipe. D’ailleurs, les employés sont payés en moyenne moins cher que chez laconcurrence.

2. Énumération des problèmes.

Il faut savoir que Marc arrive dans un contexte défavorable. En effet, il est engagé suite au départ d’Ariane, qui était très appréciée par le service. Après son départ, le service a du se gérer seul pendant deux mois. Le bilan de cette période a été plutôt positif, ce qui donne à marc un double challenge : Il doit montrer aux employés qu’il estindispensable, pour rendre son autorité légitime et s’imposer vis-à-vis de l’image de l’ancienne dirigeante.
Face à cela, Marc fait face à une difficulté supplémentaire : En effet, il n’est pas formé sur le système fonctionnel et opérationnel propre à l’hôtel (comme les logiciels de gestions, etc...). Les employés doivent sans cesse lui apprendre et ont l’impression de faire son travail a sa place
Deplus, Marc tente maladroitement d’organiser des rencontres avec le personnel. Malgré cela, il ne tient pas ses promesses avec rigueurs et les employés sentent son manque de motivation et d’intérêt à leurs égards. Tous ces facteurs tendent à une mauvaise image et un énorme manque de légitimité vis-à-vis de l’équipe qui ne l’estime pas.
Les problèmes rencontrés viennent aussi directement de lapersonnalité de Marc, incompatible avec le service. Cette situation avait été anticipée par l’analyse de la GRH qui en avait aussitôt avisé M. Cimon. Celui-ci n’y avait pourtant pas prêté attention, et cette négligence aura de lourdes conséquences sur le service : En effet, Marc est un jeune homme orgueilleux, ambitieux et fier. Il a donc du mal à se cantonner à la règle d’impartialité mise en...
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